|
Müşterilerimizin ne düşündüklerini mi merak ediyoruz? Niye onlara sormuyoruz?
CRM'de dahil olmak üzere genelde hep ne oldu sorusuna odaklanıyoruz. Peki, niçin oldu? Muhtemelen daha sonra ne olacak? Bu soruların cevaplarını bulanlar ve bunu iş stratejilerine dönüştürenler rekabette ön saflarda yer alıyorlar. Ne dersiniz?
Düşünün ki, aşağıdaki bilgileri sürekli temin edebilseydiniz neleri değiştirebilirdiniz?
Müşterimin gerçekten neye ihtiyacı var?
Müşterim neyi / neleri istiyor?
Ne satın alacak?
Şirketimle ilgili ne gibi deneyimleri oldu?
İş yapış şeklimde / ürünlerimde / hizmetimde neleri geliştirmemi istiyor?
Müşterilerinizin niyetlerini anlamak için onların tecrübelerinden yararlanmayı öğrenmemiz gerekiyor. CRM müşterilerimizle iletişimi sağlarken CEM (Müşteri Deneyim ve Tecrübe Yönetimi) bize müşteri tecrübelerini iş stratejilerimizin bir bileşeni haline getirmemize olanak sağlıyor.
- Ürünümüz veya hizmetimiz hangi yönleriyle onlar için değerlidir?
- Beklentilerini karşılıyor mu?
- Gelecekte onlara neyi / ne şekilde sunmanızı arzu ediyorlar?
- Hangi uygulamalar onları satın almaya itiyor ve niçin?
- Rekabete rağmen sizi veya rakiplerinizi tercih etme kriterleri nelerdir?
- Hangi düzeyde memnuniyet yaratabilirsiniz?
- Satış ve servis teşkilatınızın tecrübelerini dikkate alma seviyeniz / kaliteniz nedir?
- Hangi müşterileriniz mutsuz ve niçin?
- Müşterileriniz sizin ürün veya hizmetinizi nasıl algılıyor?
Müşteri geri bildirimleri gerçekten rekabette sizin gizli bir silahınızdır. Bu suretle onları daha iyi anlar, onların,
İhtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetler yaratabilirsiniz.
Gelirinizi, pazar payınızı arttırır; giderlerinizi minimize edersiniz.
Müşteriyi ürününüze, markanıza sadık kılar, müşteri kayıplarınızı minimum düzey tutarsınız. Hatırlayın! Yeni bir müşteriyi elde etme maliyeti, mevcut'un sekiz / on katıdır. Öyleyse,
- Müşterinizin ne düşündüğünü onlara sorun.
Aslında satış temsilcilerimiz aracılıyla veya müşteri hizmetleri aracılıyla bu bilgileri elde ediyoruz.
- Müşteri geri bildirimlerini eyleme dönüştürme becerilerinizi geliştirin.
Fakat bu bilgileri analiz edip, bir stratejiye döndürme yeteneklerimizi geliştirmeliyiz.
- Müşterilerinize sunduklarınız ile beklentileri arasındaki farkı anlayınız.
Bu fark'ı olumlu yöne çevirme organizasyonunuzun bir numaralı önceliği olsun.
- Sürekli geri bildirim alınız.
Yapılan iyileştirmelerinin etkilerini sürekli takip etmemiz; pazarda müşteri beklentilerinden, rakiplerden veya genel ekonomik konjonktürden kaynaklanan değişiklikleri kısa süre içersinde ürün veya hizmetimize adapte edebilmeliyiz. Bu suretle müşteri ve potansiyel müşterilerimizin nabzını tutabiliriz.
Sevgiyle hoşça kalın,
Mehmet Ali CECELİ
maceceli@yahoo.com
|
