Günümüzde artık sadece mal ve hizmet tedarik etmek müşteri sadakatini sağlayabiliyor mu?

    ANKİN AMCA - Çocukluğumda komşularımızın yarıdan çoğu Rum, Ermeni, Yahudi vatandaşlarımızdı. Mahallemizin bakkalı Ankin Amca doğma büyüme bir İstanbul beyefendisi, çok sevilen sayılan bir insandı. Toprağı bol olsun. Çok sevilmesinde kişilik özellikleri kadar adının yok, yok bakkalı olarak anılmasının da şüphesiz bir payı vardı. Örneğin küçük bir çocuk olarak ekmek almaya gittiğimde ekmek kalmamış olsa bile beni oturtturur elime şekerleme, çikolata verir, ne yapar eder ekmeği bulup getirirdi. Biz inanırdık ki elinde olmasa da Ankin amca bizi yormadan ihtiyacımızı mutlaka karşılayacaktı. Tabi bunun altındaki diğer bir gerçekte ayağımızın başka bir bakkala bu vesilelerle alışmamasıydı. Düşünün bir ekmek verecek, kaç para kazanacak ve ekmeği beklerken verdiği şekerlemenin, çikolatanın bedeli.

    Konuya müşterilere kim sahiptir sorusuyla başlamanın uygun olacağını düşünüyorum. Bu sorunun en yalın cevabı doğal olarak iç ve dış müşterilerden hangisini kasıt ediyorsunuz olabilir. Cevabım her ikisi de olacaktır. Bununla birlikte gündem edeceğimiz konu dış müşterilerimiz olacaktır. Çoğumuz şirketlerimizde, görev yapmış olduğumuz kurumlarda "Müşteri Sadakati Geliştirmeliyiz" söyleminde bulunuruz da peki bu hayata nasıl geçecektir? Müşterilerimizin hangileri en sadık olanlarıdır? Peki, sadık olanları belirledikçe bu müşteriler neden bizim sadık müşterilerimiz olmuşlardır? Eğer bazı şeylerin farkındalığına varırsak süreci kontrol edebilir, sadakati sürekli kılabiliriz. Değil mi? Aslında müşterilerimizin bağlılık konusunda ilgileri yoktur. Onlar sadece ihtiyaçlarını tatmin eden ürünleri ve hizmetleri satın alırlar. Müşteri bağlılığı bir iş yerinin ürününü ve hizmetini nasıl sunabildiklerine yönelik bir yanıttır. Müşterilerin satın alma nedeni satın almayı istediklerindendir. Hiç kimsenin herhangi bir işyerinden satın almayı sürdürme zorunluluğu yoktur. Müşterileriniz onlara hitap eden tarzdaki ürünlerinizi ve hizmetlerinizi sunma konusunda "onlarla kurduğunuz ilişkiden" ötürü sizden satın almaya devam ederler.

    Müşteriler self - servistir. Onların tek ilgisi istedikleri şeyi veren bir iş yeri ile iş yapmaktır. Müşteriler doğuştan sadık veya sadakatsiz değildir. Bağlılık müşterilerin özelliğidir ve sizin sunduğunuz hizmete müşterilerinizin verdiği yanıttır.

    Sadık müşteri esaslı şirketler özellikle ekonominin iyi olduğu dönemlerde daha büyük kara sahiptirler ve zor koşularda da hayatlarını sürdürebilmeleri için sadık müşterilerine ihtiyaçları vardır ve bu yüzden onlara bağımlıdırlar. Müşteri sadakatinin değeri geçici değildir. Sadık müşteriler her zaman değerlidirler. Müşteri sadakati bir eylemdir. Bir his ya da bir düşünce değildir. Müşteriler tekrar tekrar sizden satın aldıklarında ve herkese neden sizden satın almaları gerektiğini tüm dünyaya söylediklerinde bağlılık göstermiş olurlar.

    "Müşteri sadakati sizden satın almanın ya da sizi düzenli aralıklarla diğerlerine tavsiye etmenin belirli bir eylemidir " DEVAM EDECEĞİZ.

    Sevgiler

    Mehmet Ali CECELİ
    maceceli@yahoo.com

    KAYNAK : Manzie R.Lawfer