Geçenlerde okuduğum makalelerden biri özetle gelecek trendleri yaşartan ve yeşertenlerin olacağına vurgulama yapmaktaydı. Şahsi fikrime göre CRM mantığına baktığımda limon gibi müşteriyi nasıl daha fazla sıkabilirime odaklanıyor, işin duygusal boyunu ihmal ediyoruz. Bu nedenle değil mi ki CRM çalışmaları hızla CEM'e (Müşteri Deneyimleri Yönetimi) dönüşmekte. Gerçekten de müşterileri ile duygusal bağ kurabilen, müşteri deneyimlerini iş yapma proseslerine entegre edebilen şirketler gelecekte ayakta kalabilecekler. Her gün onlarca kampanya vb mail ve sms alıyoruz. Herkes bize bir şeyler satmaya, bir şeyleri bilinçaltımıza yerleştirmeye çalışıyor. Peki doğum gününüz veya yıldönümünüz kutlandığında neler hissediyorsunuz? Almış olduğunuz size tabiri caizse bir şeyleri empoze etmeye çalışan mail ve sms'lerle aynı duygu ve düşünceler mi ruh dünyanıza hâkim oluyor? İşte yaşartanlar derken bunu kasıt etmeye çalışıyorum. "Yani bir duygusal bağ kurmak". Bunu yaparken de size bir şeyler satmadan yapabilmek, en güzel anlarınızı paylaşmak, kendimizi özel hissetmemiz. Yeşertenlerde de adından anlaşılacağı gibi çevreye duyarlılığın daha da artacağı vurgulanıyor. Ülkemizde bu alanda yapılacak o kadar çok şey var ki!

Duygusal bağ kurma konusunu biraz daha detaylandıracak olursak örneğin müşterinizi tanımak sizce önemli midir? Veya müşterinizin adını bilmek sizce müşterinizin kendisini nasıl hissetmesini sağlar? Bir yere gittiğinizde sizin tanınmanız ve size isminizle hitap edilmesi hoşunuza gitmez mi? Müşterilerinizle ilgili ne kadar çok şey bilirseniz, müşterileriniz kendilerini o kadar önemli hissedeceklerdir. Zira müşteriler anlaşılmak isterler. Siz müşterinizin ne istediğini anlayabilirseniz onlara yol gösterebilir, duygusal bağ kurma anlamında önemli bir adımı atmış olursunuz. Müşterileriniz onlara alternatifler sağladığınızı, yardımcı olduğunuzu hissettiklerinde, sizi onlara faydayı ön planda tutan danışmanları olarak göreceklerdir.

Çoğumuz genelde konuşma becerilerimizi geliştirmeye önem veririz. Peki dinleme becerilerimiz? Dinlemenin amacı öğrenmektir. Müşterimizi dinlemekteki amacımızda isteklerinin temelinde neyin önemli olduğunu, nelere ihtiyaç duyduklarını açığa çıkarabilmektir. Bütün bu gerçeklere rağmen maalesef müşterilerimizle konuşurken dinlemek yerine konuşma anımıza, vereceğimiz mesajlara, yapacağımız savunmalara odaklanarak aslında hiç dinlemeyiz. Dinleme becerilerimiz müşterilerimizle sadık bir ilişki geliştirme konusunda sahip olduğumuz en önemli araçtır. Daha derine indiğimizde birinin dinlemekten bizi alı koyan hislerimizdir. Aslında duygularımızın temelinde sevgi veya korku vardır. Korkularımız müşterilerimizi anlamaktan ve dinlemekten bizi alı koyar. Müşterilerimizi tanıma, anlama, yardım etme ve yol göstermekteki en büyük aracımız dinlemektir. Müşterilerimize sorular sorarak, cevaplarını dinleyerek ve gözlemleyerek onları anlar, onlarla ilgili ip uçlarına ulaşırız.

Müşteri ile duygusal bağ kurmanın en önemli boyutlarından bir diğeri de farklılığınızı müşterilerinize algılatabilmenizdir. Zira algı = her şeydir. Buradaki kritik nokta değer ve fiyat kavramlarıdır. Genelde bu iki kavramı karıştırırız. Mekan, renk, tarz daha birçok şey müşteri gözünde satın alacağı ürün veya hizmetin değerinde farkı yaratırlar. Ne demek istediğimi bizzat yaşamış olduğum geçmişteki bir anı ile pekiştirmek istiyorum. 1996 yılının Ekim ayı, FORD'un bazı proseslerini incelemek üzere Almanya'da Köln'deyim. Haftanın sonu yaklaştıkça Türk yemeklerini özlemeye başladım. Arkadaşımla birlikte bir akşam iş çıkışı Türk mahallesine gitmeye kadar verdik. Güzel bir Türk lokantasında karnımızı doyurduktan sonra çay içmek için bir Türk kahvesine gittik. Her şey yurdum insanını hatırlatıyor, çay bardakları, çay tabakları, bilardo masası, show tv her şey aynı. Birer çay içtik. O zaman Mark para birimi, yanlış hatırlamıyorsam iki bardak çaya 1 Mark verdik. Bu arada FORD'da görev yaptığımız sürece bizi her akşam ağırlıyorlar. Bir akşamda biz onları yemeğe davet ettik. Yemeğe gitmeden önce metro'nun orada bir Kafe' de buluştuk. Toplam altı kişiyiz ve çay içmek istedik. Fincanda çaylar geldi. Fincanların yanında birer kurabiye. Ortaya gelen şekerlikte kristal şeker, küp şeker, tatlandırıcı, akide şekeri, esmer şeker aklınıza gelen her türlü şeker vardı. Hesabı isterken ne ödeyeceğimizi tahmin etmeye çalıştım. Çay aynı çaydı. Hatta fincan küçüktü ve çay miktarı çay bardağındakiyle aynı idi. Ambiyans, sunum derken uzatmayayım çay başına iki Mark ödemeye razıydım. Toplamda bahşiş hariç altı Mark ödedim. Peki kafamda iki bardak çaya 1 Mark öderken altı fincan çaya neden 12 Mark ödemeye razı olmuştum? Tabi ki yaratılan değer. Ortamın farklılığıydı, sunumdu, algılatmaydı. İnsanlar bir farklılığı algılarlarsa o zaman orada bir değer oluşur. Ödeme vadesi, teslimat vb özellikler ticari mallar için geleneksel fark yaratıcılardır. Fakat bu fark yaratıcılar geçicidir, sürekli bağlılık oluşturmazlar. Bu farklılık yaratma tartışmasının amacı, eninde sonunda müşteri sadakatini, bağlılığını arttırmaktır. Müşteri sadakati, ya devamlı satın alma ya da ürününüzü veya hizmetinizi müşterilerinizin potansiyel başka müşterilere tavsiye etme eylemidir. Küçük fark yaratan şeyler bile sizi belirler ve müşterilerinize sizi başkalarına anlatması için bir şeyler verir.

İnsanlar bir fark belirlediklerinden dolayı, iş yaptıkları insanları seçerler. Fark yaratıcı şeylerden dolayı tekrar tekrar satın almak için geri gelirler. Eşsiz becerilerinizi, deneyimlerinizi, tarzınızı, ilginizi, kişiliğinizi ve yöntemlerinizi müşterilerinizle ilişkilerinizde uyguladığınızda bu farklılık siz olursunuz

DEVAM EDECEĞİZ

Sevgiler,

Mehmet Ali Ceceli
maceceli@yahoo.com