logo

Mutlu Müşteriler


Aykut Altındağ
aykut@maxihaber.net

Müşterilerinize işinizi ne kadar önemsediğinizi ve bunu nasıl uyguladığınızı iyi bir biçimde gösterebilirseniz onları mutlu edersiniz. Çünkü müşterileriniz sizden kendi ihtiyaçlarını göz önüne alarak kabul edilebilir bir çözüm sunmanızı beklerler. Böylece müşterinizin sürekliliğini sağlarsınız. Aslında en sadık müşteri, en iyi hizmet alan müşteridir. Müşteri duygusaldır ve sürekli kendisiyle bire bir ilgilenilmesini ister. Müşteriyle sıcak dostluklar kurup, iyi bir ilişki içinde olmak firma için de büyük başarı sayılır. Faaliyet alanı her ne olursa olsun tüm kuruluşlar var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğunu çok iyi bilmelidirler. Bir firma için en iyi kalite ölçüsü de müşteri tatminidir.

Mutlu müşteriler yaratmak aslında hiç de zor değil. Sadece biraz inisiyatif kullanmak gerekir. Gelin yaşadığım bir olay üzerinde örnek verelim. Bundan kısa bir zaman önce cep telefonuma Kuryenet firmasından mesaj geldi. Özetle şöyle diyordu: “Gönderinizi adres problemi nedeniyle teslim edemedik. Lütfen şu numaradan adresinizi güncelleyiniz”. Verdikleri numara bana kredi kartımı kurye firması ile gönderen Halkbank’a aitti. Hemen Halkbank Diyalog’u aradım. Beni doğrudan karşılayan bir müşteri temsilcisi olmadığı için yaklaşık 2 dakika menülerle boğuşup 10 dakikalık bekleme süresinden sonra sıkılıp telefonu kapattım. Sonra tekrar aynı işlemi gerçekleştirdiğimde bir operatöre yaklaşık 7 dk. bekleme ile ulaştım. Durumu anlatmam ve güvenlik kontrolleri de yaklaşık 10 dk. sürdü. Son olarak Kuryenet’in Çağrı Merkezi’nin telefonunu alarak çağrıyı sonlandırdım.

Daha sonra ilk iş Kuryenet’in Çağrı Merkezi’ni aradım. Fazla beklemeden karşıma çıkan operatöre durumu anlattım. Bankadan güncelleme yaptığımı, artık kredi kartımı getirebileceklerini söyledim. Operatör bana bu bilginin Halkbank’dan Kuryenet’e online olarak gelmediğini, 2 gün sonra tekrar aramam gerektiğini söyledi. Ben de onlara adresimdeki eksikliğin ne olduğunu, bana neden ulaşamadıklarını sordum. Verdikleri cevapta kendilerinde sokak adının olduğu, fakat apartman ve daire numarasının görülmediğini söyledi. O zaman adresin geri kalanını söyleyeyim, hemen getirin dediğimde kurallara aykırı olduğunu ancak bankanın adres güncellemesi yapabileceğini aktardı. Telefonu mutsuz bir şekilde kapattım.

Aradan 2 güç geçti. Artık işi gücü bırakmış, günlerdir bana bir türlü ulaşamayan bir zarfın peşine düşmüştüm. Yine Kuryenet’i aradım. Bu sefer adres bilgisi tamamlanmıştı. Kredi kartımın gün içerisinde geleceği söylendi. Mesleğimin Gazeteci olduğunu, basın toplantılarına katıldığım için gün içinde sürekli ofiste olamadığımı, kendilerinden en azından 2-3 saatlik bir zaman dilimi aralığı verebilirlerse teslimatı bekleyebileceğimi bildirdim. Hatta gerekirse dağıtımı yapacak acente ile kendim görüşebileceğimi söyledim. Operatör sert bir tonda hem hiçbir telefon veremeyeceğini hem de teslim için bir zaman dilimi söyleyemeyeceğini belirtti. Acente telefonu istememdeki ısrarım üzerine beni bekletip kendisi karşı taraf ile bir şeyler konuştu ve yine saat dilimi veremeyeceklerini, ayrıca benden başkasına da teslim edemeyeceklerini söyleyince bende hafiften sigortalar atmaya başladı. Onlara “siz nasıl bir lojistik firmasınız ki dağıtım yaptığınız evrakların dağıtım planını yapamıyorsunuz” dediğimi hatırlıyorum. Sonrasında sinirlenen operatörümüz bağıra bağıra bana şirket kurallarından falan bahsediyordu.

Teşekkür edip telefonu kapattım. Bankama giderek hem Kuryenet’ten şikayetçi oldum, hem de zarfı artık ofise değil şubeye yönlendirmelerini istedim. Aradan bir hafta daha geçti. Şubeden “zarfınız geldi gelin alın” diye aradılar. Ve nihayet mutlu son!

Sevgili Kuryenet, müşteri memnuniyeti adına hiçbir şey yapmadın. Olayı sosyal ağlarda paylaştım. Geri dönmediğine göre ruhun bile duymadı. Seni bankama şikayet ettim. Bir yetkilin arayıp bırak özür dilemeyi “derdin ne?” bile demedi. Artık ağzınla kuş tutsan nafile. Markanın değeri bu müşterinin gözünde sıfırdır. Geçmiş olsun.

Sanırım insanın adresine gönderilen bir zarfı alması bu kadar zor olmamalı. Neticede bir zarfı almak için günlerce beklemek, telefonlar etmek, telefonlarda beklemek ve en değerli olan zamanınızı boş yere kaybetmek çok sıkıcı bir durum. Oysa ilk mesajı gönderen Kuryenet yetkilisi cep telefonuma mesaj göndermek yerine beni arayarak eksik çıkan adresimin kalanını öğrense ve belirttiği bir zaman diliminde görevli kimliğimi kontrol ederek bana teslim etse şu anda memnun bir müşteri olacak ve büyük ihtimalle Kuryenet’e övgüler yazacaktım.

Belki de bütün suç Turkcell Black Müşteri Hizmetleri’nde. Beni her telefonumda bekletmeden karşılamalarına, her zaman nazik ve güleryüzlü olmalarına, soruna değil de çözüme odaklı fikir önerilerine, beni sosyal ağlardan takip ederek sıkıntılı anlarımda (cenazemde, hastalığımda vs.) destek vermelerine o kadar çok alıştırdılar ki artık diğer Çağrı Merkezleri ile deyim yerindeyse sürekli papaz oluyorum. Özetlersek firmaların mutlu müşterilere sahip olması hiç de zor değil. Yeter ki gönülden istesinler.

Bu ayki yazımı anonim bir deyiş ile noktalıyorum. “Adam adamdır, olmasa da pulu; Eşek eşektir olmasa da çulu”.

Herkese iyi bayramlar!

Etiketler: » » »
Share
966 Kez Görüntülendi.
#

SENDE YORUM YAZ

4+7 = ?

İLGİNİZİ ÇEKEBİLECEK DİĞER KÖŞE YAZILARI

  • Sonsuz Enerji

    02 Aralık 2017 Köşe Yazıları

    Beklenen oldu ve Tesla firması yeni nakliye araçlarını görücüye çıkardı. "Semi" adı verilen elektrikli taşıyıcı, boş haldeyken 100 kilometre hıza 1.9 saniyede çıkabiliyor. İki versiyon olarak piyasaya sürülecek olan Semi, 400 ile 800 kilometre arasında bir menzil sunuyor. Bu menzile ulaşmak için kullandıkları bataryaları Megacharger adı verilen şarj istasyonlarında yarım saat ile bir saat arasında bir sürede tam kapasite doldurmak mümkün. Bununla birlikte, söz konusu enerji tüketiminin boyutları çok yüksek. Bir Semi taşıyıcısının dolması için y...
  • Hoax Mesajlara Düşünmeden İnanıyoruz

    01 Aralık 2017 Köşe Yazıları

    “Hoax” kelimesini daha önce duymamış olabilirsiniz. Fakat özellikle Hoax mesajlar aslında internet kullanıcılarının çok sık karşılaştığı hatta hemen her gün farkında bile olmadan maruz kaldıkları bir durum. Hoax sözcüğünün Türkçe'deki karşılığını işletmek, kafaya almak, gırgır geçmek olarak düşünürsek Hoax Mesajları da yalan haber içeren, karşıdaki kişiyi işletmek amacıyla gönderilen yalan içerikler olarak tanımlayabiliriz. Hoax Mesajlara İnanmayın ! Günün birinde tanıdığınız veya hiç tanımadığınız birisinden bir e-posta, SMS veya Facebook m...
  • Elon Musk

    01 Kasım 2017 Köşe Yazıları

    Elon Musk son dönemde gerek yaptığı yatırımlar, gerekse idealist bakış açısıyla ürettiği fikirler ile dünya tarihine damgasını vuruyor. Son 10 yılda kurduğu şirketlerin kendi endüstrilerinde liderliğe oynaması sadece şans faktörüne bağlanamaz. Yüksek vizyon, nitelikli işgücü, doğru yatırım ve finansal güç gibi birçok unsurun bir araya gelmesi ile ancak bu seviyede bir başarı sağlanabilir. Bu unsurların tamamı doğru bir simya ile harmanlandığında ortaya çıkan üretim tarzı, hiçbir rakip firmada olmayan özellikleri beraberinde getirir ve farklı bi...
  • Danışmanlar Her Şeyi Bilmezler

    01 Kasım 2017 Köşe Yazıları

    Bilişim Sektörü'nde uzmanlık alanınız ne olursa olsun Danışmanlık yapmak çok zordur. Bu Danışmanlık mesleğinin zorluğu veya işin ağırlığından değil genelde Danışmanlık yaptığınız kurum ve kişilerin çevresindeki dalkavuklardan kaynaklanan bir zorluktur. Çünkü bu kişiler kendilerinden çok daha fazla şey bilen birisine karşı hoşgörü ile değil daha çok boş yere para alan ama hiçbir işe yaramayan bir "Sülük" gözüyle bakarlar. Bu zavallı insanlar sığ beyinleriyle yaptığınız çalışmaları akılcı değerlendirmelerden çok uzaktan kötülemekten başka bir şey...