logo

Mutlu Müşteriler


Aykut Altındağ
aykut@maxihaber.net

Müşterilerinize işinizi ne kadar önemsediğinizi ve bunu nasıl uyguladığınızı iyi bir biçimde gösterebilirseniz onları mutlu edersiniz. Çünkü müşterileriniz sizden kendi ihtiyaçlarını göz önüne alarak kabul edilebilir bir çözüm sunmanızı beklerler. Böylece müşterinizin sürekliliğini sağlarsınız. Aslında en sadık müşteri, en iyi hizmet alan müşteridir. Müşteri duygusaldır ve sürekli kendisiyle bire bir ilgilenilmesini ister. Müşteriyle sıcak dostluklar kurup, iyi bir ilişki içinde olmak firma için de büyük başarı sayılır. Faaliyet alanı her ne olursa olsun tüm kuruluşlar var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğunu çok iyi bilmelidirler. Bir firma için en iyi kalite ölçüsü de müşteri tatminidir.

Mutlu müşteriler yaratmak aslında hiç de zor değil. Sadece biraz inisiyatif kullanmak gerekir. Gelin yaşadığım bir olay üzerinde örnek verelim. Bundan kısa bir zaman önce cep telefonuma Kuryenet firmasından mesaj geldi. Özetle şöyle diyordu: “Gönderinizi adres problemi nedeniyle teslim edemedik. Lütfen şu numaradan adresinizi güncelleyiniz”. Verdikleri numara bana kredi kartımı kurye firması ile gönderen Halkbank’a aitti. Hemen Halkbank Diyalog’u aradım. Beni doğrudan karşılayan bir müşteri temsilcisi olmadığı için yaklaşık 2 dakika menülerle boğuşup 10 dakikalık bekleme süresinden sonra sıkılıp telefonu kapattım. Sonra tekrar aynı işlemi gerçekleştirdiğimde bir operatöre yaklaşık 7 dk. bekleme ile ulaştım. Durumu anlatmam ve güvenlik kontrolleri de yaklaşık 10 dk. sürdü. Son olarak Kuryenet’in Çağrı Merkezi’nin telefonunu alarak çağrıyı sonlandırdım.

Daha sonra ilk iş Kuryenet’in Çağrı Merkezi’ni aradım. Fazla beklemeden karşıma çıkan operatöre durumu anlattım. Bankadan güncelleme yaptığımı, artık kredi kartımı getirebileceklerini söyledim. Operatör bana bu bilginin Halkbank’dan Kuryenet’e online olarak gelmediğini, 2 gün sonra tekrar aramam gerektiğini söyledi. Ben de onlara adresimdeki eksikliğin ne olduğunu, bana neden ulaşamadıklarını sordum. Verdikleri cevapta kendilerinde sokak adının olduğu, fakat apartman ve daire numarasının görülmediğini söyledi. O zaman adresin geri kalanını söyleyeyim, hemen getirin dediğimde kurallara aykırı olduğunu ancak bankanın adres güncellemesi yapabileceğini aktardı. Telefonu mutsuz bir şekilde kapattım.

Aradan 2 güç geçti. Artık işi gücü bırakmış, günlerdir bana bir türlü ulaşamayan bir zarfın peşine düşmüştüm. Yine Kuryenet’i aradım. Bu sefer adres bilgisi tamamlanmıştı. Kredi kartımın gün içerisinde geleceği söylendi. Mesleğimin Gazeteci olduğunu, basın toplantılarına katıldığım için gün içinde sürekli ofiste olamadığımı, kendilerinden en azından 2-3 saatlik bir zaman dilimi aralığı verebilirlerse teslimatı bekleyebileceğimi bildirdim. Hatta gerekirse dağıtımı yapacak acente ile kendim görüşebileceğimi söyledim. Operatör sert bir tonda hem hiçbir telefon veremeyeceğini hem de teslim için bir zaman dilimi söyleyemeyeceğini belirtti. Acente telefonu istememdeki ısrarım üzerine beni bekletip kendisi karşı taraf ile bir şeyler konuştu ve yine saat dilimi veremeyeceklerini, ayrıca benden başkasına da teslim edemeyeceklerini söyleyince bende hafiften sigortalar atmaya başladı. Onlara “siz nasıl bir lojistik firmasınız ki dağıtım yaptığınız evrakların dağıtım planını yapamıyorsunuz” dediğimi hatırlıyorum. Sonrasında sinirlenen operatörümüz bağıra bağıra bana şirket kurallarından falan bahsediyordu.

Teşekkür edip telefonu kapattım. Bankama giderek hem Kuryenet’ten şikayetçi oldum, hem de zarfı artık ofise değil şubeye yönlendirmelerini istedim. Aradan bir hafta daha geçti. Şubeden “zarfınız geldi gelin alın” diye aradılar. Ve nihayet mutlu son!

Sevgili Kuryenet, müşteri memnuniyeti adına hiçbir şey yapmadın. Olayı sosyal ağlarda paylaştım. Geri dönmediğine göre ruhun bile duymadı. Seni bankama şikayet ettim. Bir yetkilin arayıp bırak özür dilemeyi “derdin ne?” bile demedi. Artık ağzınla kuş tutsan nafile. Markanın değeri bu müşterinin gözünde sıfırdır. Geçmiş olsun.

Sanırım insanın adresine gönderilen bir zarfı alması bu kadar zor olmamalı. Neticede bir zarfı almak için günlerce beklemek, telefonlar etmek, telefonlarda beklemek ve en değerli olan zamanınızı boş yere kaybetmek çok sıkıcı bir durum. Oysa ilk mesajı gönderen Kuryenet yetkilisi cep telefonuma mesaj göndermek yerine beni arayarak eksik çıkan adresimin kalanını öğrense ve belirttiği bir zaman diliminde görevli kimliğimi kontrol ederek bana teslim etse şu anda memnun bir müşteri olacak ve büyük ihtimalle Kuryenet’e övgüler yazacaktım.

Belki de bütün suç Turkcell Black Müşteri Hizmetleri’nde. Beni her telefonumda bekletmeden karşılamalarına, her zaman nazik ve güleryüzlü olmalarına, soruna değil de çözüme odaklı fikir önerilerine, beni sosyal ağlardan takip ederek sıkıntılı anlarımda (cenazemde, hastalığımda vs.) destek vermelerine o kadar çok alıştırdılar ki artık diğer Çağrı Merkezleri ile deyim yerindeyse sürekli papaz oluyorum. Özetlersek firmaların mutlu müşterilere sahip olması hiç de zor değil. Yeter ki gönülden istesinler.

Bu ayki yazımı anonim bir deyiş ile noktalıyorum. “Adam adamdır, olmasa da pulu; Eşek eşektir olmasa da çulu”.

Herkese iyi bayramlar!

Etiketler: » » »
Share
882 Kez Görüntülendi.
#

SENDE YORUM YAZ

4+8 = ?

İLGİNİZİ ÇEKEBİLECEK DİĞER KÖŞE YAZILARI

  • Dominant Ekonomiler

    01 Eylül 2017 Köşe Yazıları

    Ulusal olarak kullandığımız para biriminin Avrupa'da dörtte biri kadar değerinin olması, sadece ülkemizin değil, dominant ekonomilere sahip ülkelerin dışında kalan tüm dünya ülkeleri için geçerli olan bir durum. Benzer şekilde birçok ülkenin para birimi diğer ülkelerde on kata kadar değersizleşebiliyor. Bu durumu tersten baktığımızda ise bazı ülkelerin para birimlerinin başka ülkelerde çok yüksek bir alım gücü sağlayabildiğini görüyoruz. Özellikle gayrimenkuller konusunda Türkiye ve benzeri ülkeler tam anlamıyla bir cazibe merkezi. Çapraz kurla...
  • İnternetten Kartla Ödemeler Rekora Koşuyor

    01 Eylül 2017 Köşe Yazıları

    İnternetin ve banka - kredi kartlarının hayatımıza girmediği dönemlerde taksitle bir ürün satın almak bir hayli sıkıntılı olurdu. Her şeyden önce en az 2 kişinin size ödemeniz ile ilgili kefil olmasını istemek zorunda kalırdınız. Genelde kefiliniz olmadan da kimse size taksitle mal satmazdı. Diyelim kefili buldunuz bu sefer de size senetler imzalatılır, üzerine yapıştırılacak damga pulları aranır ve senetler bankaya verilirdi. Bir senedi ödemezseniz hemen kefilinize icra gelirdi. Peşin parası olmayanlar için çok zor ve sıkıntılı dönemlerdi Ar...
  • İklim Değişikliği, Gökdelenler ve Akıllı Şehirler

    01 Ağustos 2017 Köşe Yazıları

    İstanbul'da son iki yılda kayıtlara geçen üç önemli ani hava değişimi ve fırtına kayıt edildi. Her üçünde de ortak özellik olarak kuvvetli rüzgar ve yağış, yoğun şimşekler, kısa süreli dolu yağışı, gökyüzünün aniden kararması ve oluşan korkutucu atmosfer olarak karşımıza çıktı. Eğer dışarıda iseniz ve bu dehşet doğa olayının tam içerisinde kalmışsanız en iyi şekilde korunmak zorundasınız. Rüzgarın kuvvetinden dolayı havada uçuşan nesneler nedeniyle yara alabileceğiniz gibi, kuvvetli bir şekilde yere düşen dolu taneleri de vücudunuza ciddi zarar...
  • Facebook Babanızın Tapulu Yeri mi?

    01 Ağustos 2017 Köşe Yazıları

    Gerçekten Facebook hesabınızın kendi üzerinize tapulu bir yer olduğunu mu düşünüyorsunuz? Eğer böyle bir düşünceniz varsa bu yazının devamında anlatacaklarım sizi ilgilendiriyor olacak. Çünkü Facebook’ta ne her istediğinizi yapabilir, ne her istediğinizi söyleyebilir ne de her istediğiniz fotoğrafı paylaşabilirsiniz. Çünkü bütün bu yapacaklarınızın Facebook tarafından belirlenmiş çok sıkı kuralları vardır. Bu kurallardan bir tanesini ihlal ederseniz “babanızın tapulu yeri” olup olmadığını görürsünüz. O yüzden Facebook’u üstünüze tapulu ve her ş...