Haftanın Konuğu: Oğuz Taşkent

"Kariyer yapmak için Çağrı Merkezleri'ne gelin"

Bu ayki konuğum Callpex Çağrı Merkezi Genel Müdürü Oğuz Taşkent. Kendisiyle röportaj yapmak için 4. Levent'deki Genel Müdürlük Binası'na konuk oldum. 1966 İzmir doğumlu olan Taşkent, Türk Telekom kökenli Elektrik Mühendisi olan memur bir babanın ve ev hanımı bir annenin 2 çocuğundan büyük olanı. Kendisinden 3 yaş küçük kız kardeşi var. Bütün öğrenim hayatı, askerliğinin ilk eğitim dönemi ve iş hayatının başlangıcı hep İzmir'de geçmiş. Tüm ailesi İzmir'de yaşamaya devam ediyor.

Oğuz Taşkent nasıl bir çocuk olduğunu anlatırken, huzurlu ve mutlu bir çocukluk geçirdiğini, genelde kendisini sakin, terbiyeli, efendi olarak bildiklerini, yakalanmayan yaramazlardan olduğunu söyledi. Çocukluğunda babasının mesleğinden dolayı teknoloji konusunda hareketli yaşantıları olmuş. İlkokulu bir devlet okulunda, liseyi Bornova Anadolu Lisesi'nde okumuş. Fen dersleri çok iyiymiş. Taşkent, birçok alanda spor yaptığını, yüzme, voleybol ve basketbol branşlarında oldukça iyi olduğunu ama artık günümüzde spor ile çok fazla ilgilenemediğini anlattı.

Oğuz Taşkent, Üniversiteyi hem İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi Elektronik Bölümü'nde okumuş hem de çalışmış. Üniversite bitince Ege Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği'nde Yüksek Lisans yapmış. Yüksek Lisans'a başladığında 1989'da Datem İletişim ve Otomasyon Sistemleri A.Ş. adlı kendi şirketini kurmuş. Yüksek Lisans'dan sonra gittiği askerlik 6 ay derken 9 ay olmuş. Askerlik sonrası 2001 yılında Datem'i kapatarak Türkiye'de ilk yabancı yatırımı almış olan Probil'e ortak olmuş ve çağrı merkezleriyle bu arada tanışmış. Probil'de çalışmadığı bölüm, yöneticiliğini yapmadığı departman kalmamış. Son olarak Ekim 2008'de Callpex'e geçmiş. Halen orada Genel Müdürlük yapıyor.

Taşkent'e "Callpex'de çalışmaya başladığınızdan bu yana neler değişti" diye sorduğumda 2 tane olan müşteri sayısının 22'ye, 86 olan çalışan sayısının 650'ye çıktığını söyledi. Callpex Akademi onun en önemli çalışması. Goalpex adlı İnsan Kaynakları Yönetim Sistemi'ni oluşturmuşlar, Processmaker diye bir altyapı ve uygulama süreci kurmuşlar. Taşkent, gene kendisinin geliştirdiği Home Agent adlı projesinden de bahsetti. Bu proje sayesinde çalışan profilleri değişiyormuş. Çalışanlar ev hanımlarından, genç emeklilerden, engellilerden, gazilerden ve öğrencilerden oluşuyormuş. Türkiye'deki Çağrı Merkez'lerinin büyüme hızının %200-%300 olduğunu söyleyen Taşkent, Callpex'in Türkiye'de en hızlı büyüyen Çağrı Merkezi olduğunu belirtti.

Taşkent'e "Callpex'in 2010 hedefleri neler" diye sorduğumda ise bu sene Anadolu'da biri doğuda biri de batıda olmak üzere minimum 2 ilde yatırım yapma kararı aldıklarını anlattı. 2010 sonunda 1000 çalışana ulaşmayı hedefliyorlarmış. Teknoloji, insan kaynağı ve altyapıya daha milyonlarca TL yatırım yapmaya devam edeceklerini de özellikle belirtti.

Röportajımızın sonunda rahatlıkla söyleyebilirim ki; Türkiye'de Bilişim Sektörü'ne büyük hizmetleri olan Oğuz Taşkent'in daha yapacak çok işi ve birçok planı var. Oldukça genç ve dinamik görünüşlü bu tecrübeli yöneticiyi önümüzdeki yıllarda çok daha başarılı projelerin başında görürsem hiç şaşırmayacağım. Kendisine hoş sohbeti, misafirperverliği ve ayırdığı zaman için çok teşekkür ediyorum.

Aykut Altındağ
Genel Yayın Yönetmeni

A.A.: Sizi çocukluğunuzdan başlayarak tanıyabilir miyiz?

O.T. : 1966'da İzmir'de doğdum. Aslen İzmir'liyim. İlk, orta, lise, üniversite öğrenimimi ve askerliğimin ilk eğitim dönemini de İzmir'de geçirdim. İş hayatına da ilk İzmir'de atıldım. Uzun yıllar hep Egeli, İzmir'li oldum. Babam Türk Telekom kökenli Elektrik Mühendisi olan bir memur, annem ise ev hanımı. 2 kardeşiz, benden 3 yaş küçül bir kız kardeşim var. Huzurlu ve mutlu bir çocukluk yaşadım. Tüm ailem İzmir'de yaşamaya devam ediyor. Babam Türk Telekom'dayken ilk data iletişimini, internet altyapısını, dijital sayısal haberleşmeyi kuran kişidir. Teknoloji konusunda hareketli bir yaşantımız oldu. Ben de o ortamda yetişen bir genç olarak bilgisayara olan merakımla bu tarafa doğru yöneldim. O zamanlar babam sayesinde bütün üniversite yöneticilerini tanıyorduk. Bilgisayar Mühendisi olmak istiyordum. Kendi kendime yazılım yapmayı öğrendim, bir sürü şeyler tasarladım. Başka hiçbir düşüncem yoktu. Hep teknoloji üzerine odaklanmıştım.

İlkokula bir devlet okulunda başladım. Pek yaramazlığım bilinmezdi, genelde beni sakin, terbiyeli, efendi olarak bilirlerdi, ama birçok şeyin altından ben çıkardım. Bunu arkadaşlarım bilirdi. Yakalanmayan yaramazlardandım. Bornova Anadolu Lisesi'ni okul birincisi olarak kazandım. Derslerim hep pekiyiydi. 5 yıl boyunca karnemde 4 olmadı. Bornova Anadolu Lisesi'ne girmek bir hedefti. Oraya girdikten sonra dersleri yaymaya başladık. Lisede zekayı çalıştıracak derslerde başarılı oldum. Hep fen, matematik derslerim iyiydi, sosyal derslerde hiç başarılı değildim, çünkü hiç çalışmazdım, evde ödev yaptığımı hatırlamam. Okula sabah erkenden gider kız arkadaşlarımızın defterlerini alır, onların yaptıklarını yazardık. Birçok alanda spor yapıyordum. Önce yüzmeyle başladım, sonra voleybol ve basketbola merak sardım. Altınordu Spor Kulübü'nde lisanslı voleybolcuydum. Üniversitede takım kaptanlığı yaptım. Sonra ufak bir sakatlık geçirince Elektronik Mühendisliği Bölümü'nün Teknik Direktörlüğü'nü üstlendim. Fakülteler arası yarışmalara girdik. Üniversite sonrası ise sadece zevk için oynadım. Yakın zamana kadar oynuyordum, ancak kollarımla ilgili bir problem oldu, düştüm omuzlarımdan kaza geçirdim. Dolayısıyla artık voleybol oynayamıyorum. Sadece yüzmeye devam ediyorum.

Takım olarak Karşıyaka'da oturmama rağmen Altay'ı tutuyorum. İlkokul 3'den beri bütün yaz tatillerimi çalışarak geçirdim, kendi paramı kazandım. Ailem her zaman beni o tarafa yöneltti. Belli dönemlerde izin yapar gibi tatile gidiyordum. Tütün şirketi dahil olmak üzere her türlü işte çalıştım. Maaş dağıttım, bordro hesapladım, muhasebede ve insan kaynaklarında çalıştım, üretime girdim, ithalat ihracat şirketlerinde çalıştım. Daha sonra bilgisayar, elektronik dallarını istediğimde çevremizden elektronik imalatı yapan, bilgisayar yazılımı geliştiren firmalara daha lise hayatındayken girdim, dönemsel çalıştım. Anadolu Lisesi'nde iyi bir eğitim aldım, fen, edebiyat dahil bütün dersleri Almanca okudum. Dolayısıyla hem Almancam hem de İngilizcem çok iyidir. Üniversite sınavı için dershaneye gitmedim. Birinci tercihim Boğaziçi Üniversitesi Elektronik Bölümü'ydü, ikincisi ise ODTÜ, ama ben üçüncü tercihim olan İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi'ni kazandım. Ailem başka yere gitmiyorum diye çok sevindi. Bu benim hayatımda çok önemli bir adım oldu. Birçok arkadaşım belki istediği Fakülteyi kazandı ama eğitimleri boyunca iş hayatının dışında kaldılar. Ama ben direkt Bilişim Sektörü'nde çalışmaya başladım.

İzmir'in o dönemki köklü Bilişim Firmalarından birinde Yazılım Bölümü'nde işe başladım, daha sonra Teknik Servis'te ve Satış Bölümü'nde devam ettim. Belediyeler bünyesine geçtikten sonra Türkiye'deki ilk emlak ve reklam vergisi programlarını ben yazdım. O zamanlar Özal'a tanıtım yaptık. İlk İzmir ve Ege Bölgesi belediyelerinden başlayıp Türkiye'nin büyük bir kısmında o uygulamayı kurduk. Üniversitede okurken Satış Bölümü'ne geçince arabanın arkasına demo bilgisayarları yükleyip belediye belediye dolaşarak bunları sattım. Üniversiteyi 1989'da 5 senede bitirdim, çünkü ilk sene ortaokulda olduğu gibi gene yaydık, hiç derse girmedik ve bir sürü dersten kaldık. Sonra bir hırs geldi, bütün derslerden en yüksek notu almazsam rahatsızlık duyar bir hale geldim. Üniversite sonrası hedeflerim gereği Yüksek Lisans sınavına girdim ve Ege Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği'ni kazandım. O sıralar iş hayatına girmiştim ve kendi şirketimin kuruluşunu yapıyordum, başka bir ile gitmeyi düşünmedim. O sene sınava 42 kişi katıldı. 17 kişi yabancı dil sınavında elendi, 25 kişi kaldık. Bilim sınavına girip de Bilgisayar Mühendisliği mezunu olmayan tek kişi bendim ve birinci olarak kazandım. Sınavı 4 kişi kazandı, üç kişi Boğaziçi Bilgisayar mezunuydu. Hocaların odasında ders yaptık, çünkü anfi açacak kişi yoktu. Boğaziçililer başka bir okula daha girmişler, onu kazanıp oraya gittiler. Yüksek Lisans'ta tek okuyan bendim. Yüksek Lisans 4 yıl sürdü. Daha sonra askere gittim. Askerlik 1994'de ilk İzmir Bornva'da başladı, İstanbul'da devam etti. Kısa dönem diye 6 aylığına gittim, 9 ay sürdü. İstanbul'da Fakülte Yüksek Okulları Askeri Öğrenci Komutanlığı adlı ilginç bir birliğe verildim. Orada iç tedariğe bağlı olarak 3500 kişinin yemek malzeme alımı ve dağıtımı yapılıyordu. Pek askerin olmadığı, sivil memur ve askeri öğrencilerin bulunduğu bir yerdi. Herkes bana hocam diyordu. Orada bana verecek iş bulamadılar, ama ben bir bilgisayar sistemini alıp yeniledim. Çok önemli besin yapı taşlarına yönelik bir program yazdım.

A.A. : İş hayatına nasıl başladınız? Callpex'e gelinceye kadar yaşanan kariyer yolculuğunu anlatır mısınız?

O.T. : Üniversiteden mezun olup 1989'da Yüksek Lisans'a başladığımda Datem İletişim ve Otomasyon Sistemleri A.Ş. adlı kendi şirketimi kurdum. O dönemde çok büyüdü ve birçok başarıya imza attı. Datem, Türkiye'de yapısal kablolamayı ilk defa getiren ve kuran firmadır. Birçok bankanın altyapısını biz revize ettik. Yüksek Lisans bittiğinde Datem 45 kişi olmuştu. Askerlik bittiğinde Datem kendi sektöründe Türkiye'nin öncü lider firmalarından birisi oldu. 2001 yılında ekonomik kriz, büyüme, farklılık yaratma noktasında Datem'i kapatarak o zaman Datem'in önemli rakiplerinden olan ve belli bir hız kaydetmiş, Türkiye'de ilk yabancı yatırımı almış Probil'e ortak oldum. Çağrı merkezleriyle ilk tanışmamda o döneme denk gelir. Probil'den önce ASP Bilişim Teknolojileri diye bir şirket kurdum. Çağrı Merkezi Teknolojisi'ni bir hizmet olarak sunduk. 2000 yılında müşteri hizmetleri, müşteri ilişkileri, çağrı merkezi daha Türkiye'de yeni yeni gündeme geliyordu. En bilindik çağrı merkezi Mydonose Çağrı Merkezi'ydi. Bilet satış için her yerde Çağrı Merkezi yoktu. Bankaların Çağrı Merkezi diye başka isimle anılan departmanları vardı ya da firma içinde farklı birimlerde yürüyordu. Bu gelişmeyi görerek Çağrı Merkezi açısından bir yatırım yaptık. Bir teknoloji, bir dış kaynak kullanım modeli geliştirdik. Daha sonra bunu Probil'e devrettik. Ben de Probil'in ortağı oldum. Probil'de bütün departmanların yöneticiliğini yaptım. En son Probil'in BDH Bilişim Destek Hizmetleri adlı hizmet şirketini oluşturduk. Probil ortaklarından Alpaslan Bey ile birlikte çalıştık, ben marketing ve satış kısmını, o da operasyon kısmını yapılandırdı, daha sonra profesyonel arkadaşlarımıza devrettik. Sonra ben 2008 Ekim'inde Callpex'e katıldım.

A.A.: Callpex nasıl kuruldu ve ne üzerine çalışıyor? Hangi firmalara hizmet veriyorsunuz?

O.T.: Callpex 2008 Şubat ayında kuruldu. Kurucu ortakları arasında Ali Sabancı, Prof. Kemal Cılız, Emiroğlu Holding'ten Haluk Emiroğlu ve yabancı bir yatırımcı ortak yer aldı. Daha sonra Probil'in kurucusu Turgut Gürsoy ortaklar arasına girdi, ben de yönetimini devr aldım. Benim Probil'de ortaklığım devam ediyor ama şu anda operasyonel, yönetsel herhangi bir fonksiyonum yok. Tamamen Callpex'e odaklandım.

Callpex, call center ve apex kelimelerinin birleşmesinden geliyor. Apex "zirve" demek. Kendi sektöründe zirvede olan ya da zirvede olmaya aday firmaların müşteri ilişkilerini ve müşteri etkileşim süreçlerini yöneten, onlar için işleten ve onlara rekabet ortamında farklılık yaratan bir firma olma yolunda en büyük stratejik iş ortağı olmak için kurulmuş ve bu stratejide farklı sektörlerde ciddi deneyimleri olan yatırımcıların bir araya gelerek oluşturduğu çok ortaklı kurumsal bir yapı. Callpex, Çağrı Merkezi Sektörü'nde farklı bir oyuncu. Çağrı Merkezi son dönemde ciddi bir şekilde büyüyen Türkiye'de gerek ekonomiye gerek tüketiciye gerekse istihdama ciddi anlamda katkı sağlayan bir sektör. Callpex, Şubat 2008'de yaklaşık 70 kişilik bir kadroyla kuruldu, Mayıs'ta operasyonlarına başladı. Ben 2008 Ekim'inde katıldığımda 87. kişiydim. Şu anda 627 kişi olduk. Bu ay sonunda 650 kişi olacağız. Operasyon merkezimiz İstanbul'da. Çalışanlarımızın çoğunluğu fulltime. Callpex birçok sektörde birçok firmaya hizmet veriyor. Müşterilerimiz arasında Pegasus Havayolları, Vestel, Borusan Otomotiv, Türk Telekom, TTNet, Millenicom, Aegon Emeklilik Sigorta, Sushico, Teknosa yer alıyor.

A.A.: Callpex müşteri memnuniyetini sağlamak için neler yapıyor? Bilişim altyapısından bahseder misiniz?

O.T.: Bizim işimiz zaten müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkilerinin tüketici, müşteri ve kurum açısından en doğru şekilde işletilmesi. Bu nedenle uzmanlığımız özellikle iletişim ve müşteri talebinin kurum içerisinde yürütülmesi süreçlerine hakimiyet. Bunu yüz yüze değil de sesle telefonla yapan bir operasyonuz. 3 tane ana kriter üzerine çok büyük yatırım yaptık. Onların önemli olduğuna inanıyoruz. 1) İnsan kaynakları gelişimi ve yönetimi. Bunun için Callpex Akademi'yi kurduk. 2) Süreç otomasyonu ve süreçleri yönetmek. Bütün müşteri etkileşimi süreçlerini, çağrı merkezi süreçlerini ve bizim temasta olduğumuz kurumun kendi diğer süreçlerini bir otomasyon teknoloji altyapısı ile entegre ediyoruz. Süreçleri yeniliyoruz, iyileştiriyoruz, verimliliğini ölçüyoruz, daha verimli, daha rekabetçi olabilmesi için ne olması gerekiyorsa onları çok rahat yürütüyoruz. 3) Teknoloji. Bu üçü olmazsa olmaz dedik, çünkü biz bir dış kaynak kullanım hizmeti veriyoruz. Müşteri çağrı merkezi işlerini müşteri adına yapıyoruz. Daha iyi yapabilmek için daha verimli, daha katma değerli ve daha ekonomik fiyata yapmamız lazım. Bizim bir eko sistemimiz var. Teknoloji alanında da, insan kaynakları alanında da birden fazla firmadan stratejik destek alıyoruz. Çağrı merkezi uygulama teknolojileri alanında en yoğun destek aldığımız firma Procat. Procat, Çağrı Merkezi alanında danışmanlık, teknoloji ve hizmetler sunan, Türkiye'nin en deneyimli kişilerinin bir araya gelerek oluşturduğu güçlü bir firma. Bir diğer firma da altyapımızı oluşturan Probil. Bunların dışında daha birçok firmadan hizmet alıyoruz.

A.A.: Oğuz Taşkent'in göreve geldiğinden bu yana gerçekleştirdiği en büyük proje nedir?

O.T.: Daha önce 2 müşteri Pagasus ve Sushico vardı. 86 kişi çalışıyordu. Şu anda 22 kurumsal müşterimiz var ve 650 kişiyiz. Callpex Akademi kuruldu. Goalpex adını verdiğimiz çok farklı Gelişkin bir Performans ve İnsan Kaynakları Yönetim Sistemi oluşturduk. İnsan kaynakları gelişim, işe alım ve performans değerlendirme, yani özlük işleri hariç her şeyi bununla yönetiyoruz. Stepstone isimli dünyanın en gelişmiş yazılımını Türkiye'de ilk uygulayan firmayız. Processmaker diye bir altyapı ve uygulama süreci kurduk. Müşterilerimizin hizmet verdiği müşterimiz adına devr aldığımız süreçleri dökümante ettiğimiz, daha sonra elektronik ortama aktardığımız ve buradan ölçtüğümüz bir uygulama. Bununla biz şu anda Vestel'de bir dönüşüm projesi gerçekleştirdik. Vestel'in danışma merkezini çözüm merkezi haline getirdik. O süreçleri analiz edip yeni süreçler ekleyerek, o süreçleri revize ederek, iş yapış şekline katma değer sağlayıcı değişiklikler öneriyoruz. Bizim ciromuz, müşteri adedimiz, çalışan sayımız ve kapasitemiz birbiriyle paralel büyüdüler. 2008 yılındaki kuruluşumuza göre 2009 yılında 3 kat büyük bir kapasiteye ulaştık. Bu da tabii ki kişi sayısında 3 kat büyük bir kapasite oldu. Bu yılın ilk yarısında Haziran'a kadar sonra o kapasiteyi 2 katı büyüttük. Benim geldiğimden bu yana Home Agent projemiz var. Marka tescil için başvurumuzu yaptık. İnsanları evden çalıştırmaya başladık, 40 kişi bu şekilde çalışıyor.

Bunu 1 yıl içinde 150 - 200 kişiye kadar çıkarmayı hedefliyoruz. Home Agent bizim iş modellerimizden bir tanesi. Biz orada büyüyeceğiz ve büyüyoruz da. İnsanların daha verimli çalışabildiği, daha esnek çalışma şartlarının olduğu, maliyet avantajı sağlayan ve istihdamı destekleyici bir model. Home Agent olduğunda çalışan profilimiz değişiyor. Ev hanımları, genç emekliler, engelliler, gaziler, öğrenciler. Evinde bulunması gereken ama gününün belli saatleri boş olup bunu da değerlendirerek para kazanmak isteyen herkes çalışabiliyor. Bizim hybrid bir çalışma modelimiz var. Genel merkezimiz İstanbul 4. Levent, yedek merkezimiz Kavacık ve Home Agent. Anadolu'da biri doğuda biri de batıda olmak üzere minimum 2 ilde yatırım yapma kararı aldık. Bu yatırım planlarını hazırladık, illerle ilgili ön çalışmalarımızı yaptık. Doğu'da 4. bölge denilen, birçok sektörde bölgesel teşvik alan, gayri safi milli hasıla ve sosyoekonomik düzeyin en düşük olduğu, gelişmeye açık olan Kars, Ağrı, Ardahan, Bingöl, Bitlis, Diyarbakır, Van gibi illerden oluşan bir 14'lük bölge var. Bu iller üzerinde duruyoruz. Batı'da ise üniversite şehirlerinden birini düşünüyoruz. Türkiye'nin her yerinde büyüyeceğiz. 2010 yılında yatırıma başlamak istiyoruz. Bitmesi 2011'i bulur. Aslında bizim planlarımız daha hızlı gerçekleşiyor.

A.A.: Yurtdışındaki Çağrı Merkezleri'yle Türkiye'deki Çağrı Merkezleri arasında ne tür farklılıklar var?

O.T.: Bir kere Çağrı Merkezi dünya için de Türkiye için de genç bir sektör. Daha önce firmaların kendi bünyelerinde telefonlara cevap verilen departmanların, birimlerin birleştirilmesiyle oluşan bir alt birimken 1995'den sonra dünyada bu alanda hizmet veren bizim gibi dış kaynak kullanımı hizmeti veren firmalar yoğun olarak kurulmaya başladı. Türkiye'de de bu 2000 yılında Telekomünikasyon Sektörü'nün daha rekabetçi hale gelmesiyle ve bankaların bu alanda atılım yapmasıyla birlikte hızlandı. Çok yeni aslında. Çağrı Merkezi 4 evreden oluşuyor. Önce kurum içindeki farklı birimlerdeki telefon trafiğden gelen çağrıların toplandığı birimlerin oluşturulması, onlara kurum içerisinde Çağrı Merkezi denmesi. Daha sonra bunların dışarıya çıkıp ayrı şirketler haline gelmesi. Üçüncü faz bu konuda birden fazla firmaya yoğun aktif pazarlamayla hizmet veren ve bazı konularda kendi bünyesinde yapılmayan işleri açan alternatif kanal haline dönüşüyor olması. Türkiye şu anda daha 4 evrenin üçüncüsünde. Daha bir basamak ileri gitmesi gerekiyor, yani daha yolumuz var.

Türkiye'de bu konuda çok hızlı adımlar atılıyor. Coğrafi konumu gereği de çok önemli bir noktada, çünkü Türkiye'de müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi alanında çok ciddi bir talep var, ciddi bir boşluk var. 2010 yılı içinde toplam iş hacminin 350 milyon TL olacağını düşünüyoruz. Bir de buna Çağrı Merkezi'nde çalışanların harcamalarını eklerseniz ekonomiye bunun 400 - 500 milyon TL katkı sağladığını görürsünüz. Sektörde 42.000 kişi var. Sektörün geçtiğimiz yıl büyüme oranı %26.5'du. 2008'deki büyüme oranı ise %26. Ciddi anlamda sektör genelinde bir büyüme var. Yaklaşık 350 civarında Çağrı Merkezi var. İş hacminin %90'ı ilk 10 firma arasında paylaşılıyor. Küçük küçük 10 kişilik, 20 kişilik Çağrı Merkez'leri de var. Gelişkin ülkelerde Çağrı Merkezi Sektörü istihdama katkı açısından önemli bir yerde, %2-2.5 arası değişiyor. Türkiye'de bu daha 10.000'lerde. Bu sektörün daha çok büyüyeceğini gösteriyor. İstihdam Türkiye için ciddi bir sorun ve bu hızlı büyüme sektörün genelinde. Bizler gibi genç Çağrı Merkez'lerinde büyüme hızı %200-%300 gibi çok büyük rakamlarda. Callpex Türkiye'de en hızlı büyüyen Çağrı Merkezi.

A.A: Çağrı merkezlerinde çalışmak isteyen gençlere neler önerirsiniz?

O.T.: Artık Çağrı Merkezi kendi başına bir sektör. Eskiden bankaya girmek için bir basamak ya da bir Telekomünikasyon Şirketine girmek için giriş kapısı gibi görülüyordu. Okuldan yeni mezun olanlar iş deneyimi olarak değerlendiriyorlardı. Fakat şimdi öyle değil. Ciddi anlamda büyüyor. Şimdi kariyer yapılabilecek bir alan. Callpex Akademi bu kariyer hedeflerini yerine getirebilmek için değerlendirme, geliştirme, eğitim, sertifikasyon eğitimleri veriyor. Kariyer yapmak için Çağrı Merkezi'ne gelin. Türkiye'nin önemli problemlerinden birisi mesleksizlik. Üniversite sınavları sürecini biliyoruz. Nereye niçin girmek istediğini insanın o yaşlarda belirlemesi çok zor. Nereye kapağı atarsam kardır düşüncesi var. Üniversiteden mezun olduğunuzda işletme, ekonomi gibi çok genel amaçlı bir daldan mezun olduğunuzda her işe girebiliyorsunuz. Çalışanlarımızın %82'si üniversite mezunu. Bu mesleksizlik aslında önemli bir şey. İnsanlar mezun olduğu işi yapmıyor. Çağrı Merkezi'nde biz çok kısa sürede meslek sahibi yapıyoruz. Yani standart bir temel eğitimin üzerine iletişim, müşteri hizmetleri açısından bir uzmanlık getiriyoruz ki empati kurma, iletişim, karşınızdakini ikna etme ve uzlaşma sağlayabilsinler. Bunlar her sektörde her alan için vazgeçilmez, çok kritik önemli değerler. Biz bu değerleri kazandırıyoruz.

Onun dışında ürün iş bilgisi hakkında eğitiyoruz. Bizde toplu faaliyet alanı olan bir alanda rotasyonlarla da birden fazla iş bilgisi elde etme ve en başarılı yeri bulma şansı oluyor. Bu dinamik ortamda da biz bunları özel paketlenmiş eğitimler ve gelişim programlarıyla çok çok kısa sürelerde yapıyoruz. Staj ve devreye alınma süreci bizde çok indirgenmiş durumda. İnsanlara burada kariyer yapmayı gösteriyoruz, bunu destekliyoruz ve biz geleceğin yöneticilerini burada yetiştirmek istiyoruz, transferlerle değil. Biz bir altın bilezik takmaya çalışıyoruz.

A.A: Biraz da planlarınızdan bahsedelim. Callpex'in 2010 hedefleri nelerdir?

O.T.: 2010 bütçesini yaptığımızda büyüme hedefimizi %100 olarak koymuştuk. Nisan sonu itibariyle bu hedefimize ulaştık. Şimdi yıl sonuna kadar %200 - 300 seviyesine doğru ulaşmayı hedefliyoruz. İnanılmaz dinamik bir sektör. Callpex son derece başarılı adımlarla devam ediyor. 2010 sonunda 1000 çalışan hedefliyoruz. Teknoloji, insan kaynağı ve altyapıya daha milyonlarca TL yatırmaya devam edeceğiz. Callpex'in finansal gücü çok kuvvetli, yatırım gücü çok yüksek, kaynakları sağlam. O açıdan gaza sonuna kadar basıyoruz. Bu yıl 1 milyon TL daha yatırımımız var. Kurulduğumuz günden beri de 5 milyon TL yatırım yaptık.

A.A: Oğuz Taşkent boş zamanlarında neler yapar, hobileri nelerdir, tatillerini nasıl değerlendirir?

O.T.: Çok yoğun çalışıyoruz, bir de verimlilik önemli. Bizde herkes mümkün olduğunca fazla iş yükü alarak çalışır. Çalışma saatleri dışındaki zamanı kendime ayırmaya çalışıyorum. Sosyal yaşantı ile iş yaşantısını dengede tutmaya gayret ediyorum. Yakın zamana kadar seramikle uğraştım, kurslarına gittim, eğitim aldım. Yemek konusunda hobi olarak kendimi geliştirdim. Yazın özellikle zaman zaman su sporları ve denizi iyi değerlendirmeye çalışıyorum. Biraz doğayla baş başa olmak için çaba sarf ediyorum.

A.A: 10) Son olarak deneyimli bir yönetici olarak başarıyı nasıl tanımlıyorsunuz?

O.T.: İyi bir yöneticinin doğru hedefler koyması gerekiyor, bu hedeflere ulaşmak için de doğru odaklanma gerekli. İnsan kaynağı çok önemli, doğru insanla çalışması gerekiyor. Herşey tek başına yapılabilecek bir şey değil. Tüm çalışanların sosyal yaşantısı ile iş yaşantısını dengelemesi gerekiyor. Ayrıca çalışkan olmak da lazım. Bunlar benim bugüne kadar dikkat ettiğim değerler.

(21 Haziran 2010)