THY’de “Denied Boarding” Olmak

Aykut Altındağ

aykut@maxihaber.net

Aslında herşey 3 Mayıs 2011 akşamı, ertesi gün Bodrum’da gerçekleşecek olan Yeni Ford Focus Lansmanı için Ford’un iletişim ajansının THY’den e-bilet göndermesiyle başladı. 4 Mayıs 2011 tarihinde Türk Hava Yolları’nın TK 2510 sayılı 11:15 seferi ile 30’a yakın gazeteci Bodrum’a gidecektik. Program günler öncesinden organize edilmiş, otel rezervasyonu yapılmış ve test sürüşü yapılacak araçlar hazırlanmıştı.

Sabah Anadolu yakasından Atatürk Havaalanı’na yoğun yağmur altında kendi arabam ile yaklaşık 1.5 saatlik bir yolculuktan sonra ulaştım. Uçuş zamanından tam 1 saat önce THY bankosuna ulaşarak e-biletimi ve kimliğimi görevliye uzatıp “koridor tarafından bir yer olabilir mi?” diye rica etmeyi planlarken, bankodaki görevli hanım gözlerimin içine üzgün bir şekilde bakarak bana bilgi vermesi için başka bir bankodaki amirine yönlendirdi. Bir şeylerin ters gittiği belliydi. Daha yetkili olduğunu tahmin ettiğim görevliye tam olarak sorunun ne olduğunu sorduğumda şöyle bir cevap ile karşılaştım: “Biz THY olarak bilet satışı yaparken %15’e kadar yolcu kapasitemizin üstünde bilet satıyoruz. Siz bileti ne zaman alırsanız alın sizden önce “online check-in” yaptıran yolcularımız uçuşa hak kazanıyorlar. Biz de böyle bir durumla karşılaştığımız zaman yolcumuzun biletini Business Class’a yükseltiyoruz. Fakat şu anda tüm Business Class koltuklarımız dolu. Sizi ancak bir sonraki uçağımıza alabileceğiz” dedi.

İtirazlar, tartışmalar… Son olarak bileti bize ulaştıran SETUR yetkililerinin çabaları da yeterli olmayınca 11:15 uçağı benimle birlikte toplam 3 biletli yolcusunu daha almadan havalandı gitti. THY yetkilileri bir sonraki uçağa yer verebileceklerini söylediler ama bu da ancak akşam saatlerinde mümkündü. Hem basın toplantısını kaçırmış, hem de test sürüşüne katılamamış olarak ancak akşam yemeğinin sadece tatlı bölümüne yetişebilmemin hiç anlamlı olmayacağını düşündüm. Üstelik bir 5 saat kadar daha havaalanında bekleyecektim. THY yetkilileri çok üzgün olduklarını söyleyerek THY’nin bir jesti olarak bir yıl içinde istediğimiz bir noktaya ücretsiz uçabileceğimizi söylediler ve bunu bir 45 dk. daha bekleterek belgelediler.

Sonuçta Yeni Ford Focus Lansmanına davetli 3 gazeteci biletli oldukları ve öngörülen zaman içinde geldikleri halde THY’nin aynı uçuşa fazla bilet satması yüzünden işlerini yapamadılar. Konu bir lansman değil de çok daha önemli, hatta hayati bir konu da olabilirdi. Mesela bir yakınının son nefesine sırf bu yüzden yetişemeyen bir yolcunun ruh halini düşünün…

Büyük ihtimalle bu yazımın ardından THY bir açıklama gönderecek ve diyecek ki: “Fazla bilet satışı, Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği’nin (IATA) havayolu şirketlerinin boş koltukla uçup zarar etmemeleri için kural olarak uygulandığı bir yöntemdir”. Bu durum havayolu sektörü jargonunda “Denied Boarding” (Kapasite fazlası satış nedeniyle uçuşa yolcu kabul edilememesi durumu) olarak adlandırılıyor. Aslında bu yönerge kurallarına göre yolcuyu bir sonraki sefere transfer ediyor, CIP salonunda ağırlıyor, ekonomi biletini sonraki uçuşta business sınıfa yükseltiyor, gerekirse de otelde konaklatıyor olmaları gerekiyor.

Sevgili THY! Ben müşteriyim. THY’nin bir dünya markası olduğuna inanıyorum ve bence marka demek müşteriye verilen söz demektir. O yüzden eğer ben dünya markasıyım diyorsan, fazla bilet satmayacaksın. Ben bileceğim ki THY’den biletim olduğu zaman uçacağım. “Benim havayolum diğerleri gibi değil” demek istiyorum. O gün biletli yolcun olan beni gerekirse kokpitte uçuracaktın. Diyelim kokpit olmadı. Business Class koltuklarından birkaç tanesini böyle bir durum olabilir diye boş bırakacaktın. Onu da yapmadın. Neticede biletli bir yolcunu uçuramadım THY. Şimdi ben sana artık nasıl güveneceğim?

Sevgili Ford Türkiye! Toplam 3 yayın yönetmeni seviyesinde gazeteciyi davet ettiğin lansmana ve misafir edeceğin otele ulaştıramadın. Aslında tarihi bir fırsatı kaçırdın. Bir helikopter veya küçük bir uçak ayarlayıp Atatürk Havaalanı’nda mahsur kalan 3 gazeteciyi Bodrum’a Yeni Ford Focus Lansmanına yetiştirseydin ertesi gün büyük haberdin. Ford’un büyüklüğü ve bu jesti uzun zaman konuşulurdu. Haydi diyelim bu çözüm pahalı geldi veya 3 gazeteci için değmez dedin, o zaman gönlümüzü alacak bir çikolatalı özür yazısı gönderebilirdin. Bunu da yapmadın. Bu ilgisizliğin büyüklüğüne yakışmadı Ford Türkiye…

Sevgili Mese İletişim! Elinden geleni yaptın, kriz anında çok uğraştın, teşekkür ederim. Keşke biletini gönderdiğin misafirlerinin check-in işini de kendilerine bırakmayıp daha önceden halletseydin…

Sevgili ben! Bütün bu olaylardan ders çıkarttım mı? Evet çıkarttım.

1- Bir havayolu şirketinden bilet almak demek uçabileceğin anlamına gelmiyormuş.

2- Online Check-in yapmadan bir daha havaalanına gidersem iki olsun…

3- Marka olmak ve büyük olmak kolay değil…

4- Yarım elma gönül alma hiç de zor değil…

Bu ayki yazımı Albert Schweitzer’a ait bir deyiş ile bitiriyorum. “Mutluluk iyi sağlıktan ve kötü hafızadan daha fazlası değildir”.