Özellikle yöneticilerin ve üniversite öğrencilerinin "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yani bilinen yönetim terimi ile CRM (Customer Relationship Management) hakkında iş gereği veya ilgi duyduğu için çeşitli yazılar ve kitaplar okuduğunu düşünüyorum. Eğer bu aşamada "Hayır ben okumadım" diyorsanız hele bu kapsamdaki etkinliklerden de haberiniz yoksa ciddi bir sorun var demektir. Çünkü iş hayatında CRM başarı için neredeyse ön koşul. Bu aşamada konu kapsamında hem genel bilgi hem de ilginizi ölçmek için aşağıdaki soruya hangi cevabı verdiğinize bakın lütfen. Parantez içi bölümlerde seçeneklere küçük açılımlar getiriyorum.

    Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) size ne ifade ediyor?

  a- Bilmiyorum (Kolayına kaçarsanız cevap bu olabilir.)

  b- Bir yönetim tekniği olmalı (Diye fikir yürütecek olursanız, b diyebilirsiniz.)

  c- Bir yazılım (Diyebilirsiniz. Okuduğunuz bir, iki yazıda CRM'den bahsediliyordu galiba)

  d- Bir donanım ve yazılım (Gelen firma danışmanı öyle mi tarif etmişti ?)

  e- Bir satış geliştirme yöntemi (SFA* satışına gelen danışman değinmişti galiba ?)

  f- Yeni bir icat mı? (Bilmiyorum demenin diğer şekli)

  g- Etkili pazarlama/satış ve servis süreçlerini destekleyen bir süreç (Fena değil)

  h- Müşteri ilişkilerini oluşturan ve muhafaza eden bir iş stratejisidir (Hiç fena değil)

  i- Müşteri bilgisi yönetimi becerisidir (Bu nasıl olacak peki ?)

  j- Müşteri ile uzun yıllar sürecek bir ilişki yönetimi, yani bir çeşit evliliktir (Bir kitap, yazı veya sunumdan hatırlıyor olabilir misiniz ?)

  k- İlişki bazlı satış yönetimi (Sanırım satış işindesiniz.)

  l- İş yapış şekillerinizde teknoloji kullanmak, otomasyona geçmek (İşin BT* boyutu da var.)

  m- Adamına göre muamele (Öyle de diyenler var ama o detay biraz karışık)

  n- Yeni bir şey galiba (Lütfen ilk satırdan itibaren seçenekleri yeniden okuyun. Daha iyi seçenekler var)

  o- Bir ön ofis (satış, pazarlama ve müşteri servisi) uygulaması (Daha fazlası olmasın ?)

  p- Hem ön ofis hem de arka ofis (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması (Dahası ?)

  q- Rakiplerin bahsettiği ama bizim yapmadığımız şey (Kuzum hangi devirde yaşıyorsunuz?)

  r- Rekabet avantajı için gerekliymiş, danışman öyle diyor (Keşke biraz da dinleseydiniz)

  s- Danışman firma hemen başlayalım, tüm firmaya, tüm kullanıcılara programı kuralım diyor. (Aman ha! Gaza geliyorsunuz)

  t- Sisteminizi gözden geçirmemize gerek yok bizim program tam uyumlu (Cümlesi tanıdık mı? Belki de aldatılmak üzeresiniz.)

  u- Bu iş çocuk oyuncağı, referans listemizi buyurun (Aman dikkat..)

  v- Tüm sektörlerde ve her ölçekteki firmada başarılı uygulamalarımız var. (Büyüklere masallar)

  w- Bir eğitimde konusu geçmişti ama tam hatırlamıyorum (Dürüstlük gibisi yok)

  x- Biz çoktan başladık, ilk iş çağrı merkezi kurduk (Diğer bölümlerin haberi var mı ?)

  y- Merak etmeyin sizin bütçenize (de) uygun bir çözümümüz var (Tuzak olabilir, kaçın)

  z- Üst düzey yöneticilerden biri o iş bize göre değil. Büyük firmalar yapıyor ve çok pahalı diyor. (Arkadaş konuyu tam anlamamış. Kitabımdan bir tane de ona hediye edin)

    Bu aşamada bazılarınızın "Peki, Nedir bu CRM?" dediğini duyar gibiyim.

    Bence CRM; hem ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri servisi) hem arka ofis (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması olmakla kalmayıp aynı zamanda hem de diğer tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir.

    Evet, şimdi aynı şeyden söz ediyorsak devam edebiliriz. Çünkü konuyu anlamamaktan öte yanlış anlamak size pahalıya mal olabilir. Durun hemen kızmayın, belki de size öyle olduğunu söyleyenler hatalı. Eğer konuyu doğru anlamazsanız doğal olarak bazı teknik hatalar da yapabilirsiniz. Örneğin;

  - Sadece ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri servisi) için düşünebilirsiniz
  - Aynı zamanda arka ofis (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması da olduğunu unutabilirsiniz
  - Ayrıca diğer tüm bölümler dikkatinizden kaçabilir
  - En önemli öğe müşterileri unutabilirsiniz
  - İç müşterileri yani çalışanlarınızı ihmal edebilirsiniz
  - İş ortaklarınızın zincirin neresinde olmasını gerektiğinden haberdar olmayabilirsiniz.
  - Koordinasyonu ve işbirliğini size pek anlam ifade etmeyebilir
  - Müşteri merkezli tanımı lafta kalabilir
  - Sadece kar odaklı yaklaşımınız olabilir
  - Her şeye rağmen sadece daha çok satmaya odaklanabilirsiniz
  - İşin bir ilişki yönetimi felsefesi olduğunu fark etmeyebilirsiniz.
  - Dahası Çağrı merkezinde uygulamanın yeterli olacağı yanılgısına düşebilirsiniz
  - Belki de en kötüsü CRM'i sadece bir yazılım olarak düşünebilirsiniz

    Lütfen dikkat: Bilgi sahibi olmadan fikir sahibi olmak tehlikelidir. CRM projeleri ve çabalarındaki başarısızlıklar genelde bilgi eksikliğinden, yanlış uygulamalardan ve hatalı proje yönetiminden kaynaklanmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi konusundaki yahoo grubum http://groups.yahoo.com/group/CrmClass/ bilgi paylaşımı için 2001 yılından bu yana faal. Arzu ederseniz siz de aramıza katılabilirsiniz.

    Size ve firmanıza CRM yolculuğunuzda başarılar ve ilişkilerinizde mutluluklar diliyorum.

    Not: Bu yazım "Mutluluk Üretimi A.Ş." (BAMM Mayıs 2008) isimli yeni kitabımdaki "CRM Nedir Üzerine Sesli Düşünceler" başlıklı yazının özeti niteliğindedir.

    Abdullah Bozgeyik Kimdir? (Tıklayın!)