Turizm hizmet ağırlıklı bir sektör. Başarı için hizmet kalitesi yanında müşteriye özel kişiselleştirme kapsamında hizmet sunumu gerekli. Bunun için de Müşteri İlişkileri Yönetimi yani Customer Relationship Management (CRM) uygulanmalı. CRM; bir uygulama olarak hem ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri servisi) hem de back office (muhasebe, üretim ve lojistik) için olmakla kalmayıp, tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan, müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir.

    Sektörde CRM konusunda olumlu çalışmaların az sayıda firmaca yapıldığını, çoğu uygulamanın salt kopyalama olduğunu söyleyebilmek için uzman olmaya bile gerek yok. Müşteri olmanız yeterli. Oysa sektörde müşteri yerine "Misafir" veya "Konuk" kullanılmakta. Bu dahi önemli bir yaklaşım.

    Müşteri stratejisi geliştirmek

    Bir CRM uygulamasının başlangıç noktası öncelikle bir müşteri stratejisi geliştirmek olmalı. Bu strateji ile kurumun nasıl müşteriler istediği, müşterileri nerede bulacağı, müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağı belirlenmeli. Strateji müşteri taleplerine göre düzenlenmeli, ürün değil müşteri odaklı olunmalı. CRM'de başarıyı milyarlarca lira vererek satın alacağınız bir yazılım ile sağlayabilmeniz birçok nedenden dolayı mümkün değil. Çünkü yazılım önemli olmakla birlikte, tek başına yeterli olma şansı yok. Kullanılacak yazılımda iyi tasarlanmış bir veritabanı, analitik uygulamaların e-posta dahil çeşitli kanallarla ilişkilendirilmesi ve çeşitli programları içermesi gerekmekte. Salt satışa yönelik uygulamalar ise firma bazında geçici kazanımları dönemsel olarak (genelde bir defaya mahsus) sağlarken, sektörde çeşitli sorunlar yaratacaktır. İnsan kaynağına yatırım ihmal edilmemeli.

    Sektöre özel iletişim seyahat öncesi başlar, konaklama sırasında özelleşir ve seyahat sonrasında bilgilendirme ile devam ederse kalıcı ilişkilerin ortaya çıkması mümkün olacaktır. Bunun için oldukça gelişmiş profil çıkarma ve izleme araçlarına ihtiyaç var. Çağrı merkezleri işlevsel olmalı. Başarılı firma örneklerinde Bilgi ve İletişim Teknolojileri (information and communication Technologies-ICT) kullanımının yüksek olduğunu görüyoruz. Ülke olarak belirgin şekilde öne çıkan ise Dubai'nin stratejisini 3T yani, Turizm, Taşıma ve Ticaret üzerine kurmuş olduğunu biliyoruz...

    Neler yapabiliriz sorusuna ise; Ürün geliştirme, İnternet erişimi sunma ve İnternet'ten çeşitli şekillerde yararlanma, kalifiye eleman yetiştirme ve istihdam etme, İntranet kullanımı, Online ürün ve hizmet sunumu, iş ortakları ile Elektronik veri değişimi (EDI) ve işbirlikleri yapmak, B2B (firmalar arası) ve B2C (müşteriye yönelik) uygulamalarını ilişkisel hale getirmek, Bilgi yönetimi araçlarını kullanmak, CRM ile ERP ve SCM uygulamalarını birleştirmek, Teknolojiden olabildiğince yararlanmak, Ağlar kurmak (LAN,WAN, Intranet, Uzaktan erişim, Kablosuz ağlar) ve aktif olarak kullanmak, gelecek vizyonu ve stratejileri bölgesel farklılıklar dikkate alınarak uygulama, eğitim ve yatırıma önem verme ile turizm gelirleri sağlıklı olarak artacaktır diyebiliriz.

    Turizm çeşitleri denilince; Av, Kış, İnanç, İpek yolu, Sağlık, Kongre, Golf, Gençlik, Yat, Botanik, Mağara, Yayla, Hava Sporları, Dağcılık, Rafting, Sualtı Dalış ve Kuş gözlemciliği sıralanıyorsa neden hala salt "deniz, kum ve güneş" eksenine odaklı ve her şey dahil (All inclusive) çabası içindeyiz?

    Başlıktaki soruya cevap aramak dahi anlamsız çünkü zorunlu diyebiliriz. Bu nedenle sektörde kriz var. Yok merak etmeyin bu kriz yönetimi kapsamında bir yazı değil. Tam anlamıyla CRM ile ilgili bir yazı. Ancak Doğru anlar ve uygularsanız CRM'de başarılı olursunuz. CRM yolculuğunuzda başarılar diliyorum.

    Abdullah Bozgeyik
    Bağımsız Danışman
    Öğretim Görevlisi


    * Yazı aynı başlıklı olarak CRMpro dergisinde Mayıs-Haziran 2006 sayısında yayınlanan yazımın kısa özeti niteliğindedir. Yazının tam halini isteyen turizm firmalarına PDF olarak gönderebilirim. Konuya özel ek bilgi için ise http://groups.yahoo.com/group/CRMclass/

  Abdullah Bozgeyik Kimdir? (Tıklayın!)