Başlık sanırım ilginizi çekti ve içeriği merak ettiniz. Oysa başlık salt "Müşteri İlişkileri Yönetimi" yani "Customer Relationships Management (CRM)" olsaydı eğer belki de teorik bir yazıdır düşüncesiyle ilk paragrafta okumayı bırakabilirdiniz. Gelin zamanı iyi değerlendirelim: Bu yazı "Müşteri şikayetlerini yönetmek üzerine." Artık devam edip etmemek size ait Eğer müşteri şikayetlerini yönetmekten daha önemli işlerim var, zaten koca şirketi yönetiyorum diyen yöneticilerden iseniz bu yazı biraz canınızı sıkacak. Çünkü sizin devriniz geçti. Her an işsiz kalabilirsiniz. Başlık sonrası bu satıra gelmeniz maksimum 1 dakika kadar sürmekte. İşte bu süre bazı durumlarda müşterinin sizden yani firmanızdan uzaklaşması için yeterli. İsterseniz müşteriye ve şikayetine ilgisiz kalarak bunu test edin. Sonuç sandığınızdan pahalıya mal olabilir, hele İnternet siteniz ise söz konusu olan ziyaretçilerin sitenizden ayrılması saniyelerle ölçülebilecek kadar kısa olacaktır.

    Hatırlatma: Müşteri her zaman haklıdır. Özellikle şikayet ettiği zaman. Sorun ne ise dinleyin ve çözün. Onu tekrar kazanın. Sorunu size aksettirdiği için teşekkür edin. Böylece şikayet etmeyen müşterinin vereceği zararı önlemiş olursunuz. Bazı müşteriler şikayet dahi etmeden mağazayı terk eder ve onları bir daha görmezsiniz. Çünkü bu kişiler kendine ve şikayetine değer verilmediğini düşünürler. Çoğu firma da değer vermez. Oysa müşteri şikayetlerini dikkate almak ve çözmekle kalmayıp şikayetleri yeni ürün hizmet veya mevcut olanı farklılaştırabilme fırsatı olarak gören firmalar da var. Çalışanlarınız müşteri ile yaşanacak problemin değil çözümünün parçası olmalı. Önerim satış için 7/24 uğraşıyorsanız hizmet sunmak ve şikayetleri çözmek için de aynı sürede ulaşılabilir olunmasıdır. Müşteriler şikayetlerini hangi kanallardan (e-posta, telefon, faks, web siteniz vs) yapabilirler? Şikayetleri fırsata dönüştürebiliyor ve çalışanlarımızı çözdükleri şikayetler için ödüllendiriyor musunuz? sorularına cevaplarınız önemli.

"Rekabet avantajı için Müşteri İlişkileri Yönetimi" isimli kitabımda 1993 yılında başkan Bill Clinton'un federal kuruluşların müşterilerine (yani vatandaşlara) anket yapmalarını istemesi ile Müşteri Servis Standartları belirlenmesine değinmiştim. Söz konusu çalışmada şu noktalar belirlenmişti;

- Müşterilerin şikayetlerini bildirmesini kolaylaştırın ki müşteriler de sizin gelişmenizi kolaylaştırsın,
- Şikayetlere hızlı, nazik ve sağduyulu cevap verin, böylece müşteri bağlılığını artırırsınız,
- Şikayetleri ilk bildirimde (1) daha sonra olacak ek bildirimlerin maliyetleri artırmasına engel olmak ve tasarruf etmek ve (2) müşteri güvenini sağlamak için çözün,
- Şikayetlerin ele alınması için teknoloji kritik başarı faktörüdür,
- Müşteri servis pozisyonları için en iyileri istihdam edin veya kiralayın.

    Sanırım sorunun önemi ortaya çıktı. Son olarak Toyota Motor Sales USA firmasının müşteri tatmini formülünü vererek yazıyı bitiriyorum: "İşi İlk Defada Doğru Yapmak + Etkili Şikayet Yönetimi = Maximum Müşteri Tatmini/Bağlılık"

    Abdullah Bozgeyik
    Bağımsız Danışman
    Öğretim Görevlisi


    Müşteri İlişkileri Yönetimi grubum: http://groups.yahoo.com/group/CRMclass/

  Abdullah Bozgeyik Kimdir? (Tıklayın!)