Hizmet Seviyesi Anlaşması (HSA veya İngilizce tabiri ile Service Level Agreement - SLA) Bilgi Teknolojileri (BT) alanında hizmeti veren sağlayıcı ile hizmeti alan müşteri arasında yapılan mutabakat sonucu ortaya çıkan iş taahhütlerinin dökümante edilmesidir. Doğru hazırlanan ve yürütülen bir HSA iş tarafında BT'nin güvenilirliğini arttıracaktır. Günümüzde BT sadece teknoloji yönetmekle yetinemez, aynı zamanda iş öncelikleri ile paralel olarak kaliteli hizmetler sunmak zorundadır. BT kendi katma değerini iş tarafına ispat etme baskısı altında iken, HSA hazırlama ve yürütme üzerinde çaba harcamak anlamlı bir stratejidir. HSA beklentileri yönetmek, başarganlığı göstermek ve BT'nin iş tarafındaki inandırıcılığını arttırmak için önemli bir araçtır. İş bakış açısı ile HSA hazırlanması ve yürütülmesi BT'nin daha çok mesuliyet almasına ve katma değerini göstermesine, karar verme mekanizmalarının iyileştirilmesine, iş ilişkilerinin geliştirmesine ve üretkenlik artışına yardımcı olur. Çoğu kurum HSA hazırlama, işletme ve iyileştirme süreçlerini kendi menfaatleri doğrultusunda nasıl uygulayabilecekleri konusunda endişe duymaktadır ve başlangıç noktasını tam kestirememektedir.

    HSA hazırlama ve yürütme işini başarı ile uygulayan firmalarla yapılan çalışmalarda şu noktalara dikkat edilmesi önerilmektedir:

  * Hizmetlerinizin detaylarını tanımlayın - Hangi hizmetleri verdiğiniz ve bu hizmetlerin neleri kapsayıp neleri kapsam dışı bıraktığı yeterince detaylı olarak açıklanmalıdır. Hizmetler genelde içe dönük (resource facing) ve dışa dönük (customer facing) olarak ikiye ayrılırlar. Özellikle dışa dönük hizmetler kullanıcılar tarafından tüketildiği için bunların uçtan uca hizmet kapsamı en azından özet bir şekilde ifade edilmelidir. Yazılacak ve yürütülecek olan HSA'lar genelde dışa dönük hizmetler için oluşturulacaktır.

  * İşe küçük adımlarla başlayın - Öncelikle kritikliği olan ve ölçülebilir birkaç hizmet belirleyin. Bu aynı zamanda size süreçlerinizi takip etmek ve otomatasyon yapmak için değişik araçları deneme imkanı da verecektir. Kademe kademe diğer hizmetler içinde HSA'lar hazırlayarak kaliteli bir şekilde devreye alın. Zaman ilerledikçe yeni HSA'ların hazırlanması ve yürütülmesi daha kolay yapılabilir olacaktır.

  * Bütün paydaşları aynı ortak çıkarlara sahip olacak şekilde işin içine dahil edin - Müşterilerinizle ve takım paydaşlarınızla aynı dili konuşup aynı hisleri paylaşmaya özen gösterin. Gerçekte hangi hizmet seviyesini istediklerini ve daha üst düzey bir hizmet seviyesi için daha fazla masrafı kabul edip etmeyeceklerini net olarak öğrenmeye çalışın. Genelde müşterilerle anlaşmaya varmak kolay olmasa da bunun için gösterilen gayret müşterilerin hizmetten beklentilerini karşılama olanağı sağlayacaktır.

  * Maliyetin önemli olduğunu her zaman hatırlayın ve hatırlatın - Maliyet hizmet seviyelerinin önemli bir bacağıdır. Hizmet seviyesi arttıkça bunu sunmak için harcanan emek ve para da orantılı olarak artacaktır. Müşterileriniz bu konuda fiyat ve fayda arasındaki ilişkiyi doğru bilerek karar vermelidirler. Örneğin altın, gümüş, bronz tipi benzeri tanımlayacağınız hizmet seviyelerinin maliyetleri birbirinden farklı olacaktır. Bu şekilde bir farklılık sağlanıyor olması BT'ninde avantajına olacaktır. Bu sayede BT hizmet seviyelerinin maliyetlerine ve diğer verilere dayanarak doğru kapasite planlaması ve bütçeleme yapabilecektir.

  * Üzerinde el sıkışılan kademelerde oluşan istisnai durumlarda ne yapacağınızı planlayın - Anlaşmaya riayet edilmeyen durumlarda kurumun kültürüne ve yapısına bağlı olarak basit ya da ağır cezalar uygulanabilir. Ancak bu zorunlu değildir. Başlangıçta müşterilerin ve IT çalışanlarının motivasyonunu azaltıcı bir hal almamalıdır. Ayrıca cezalar finansal olmak zorunda değildir. Daha sempatik ve anlamlı cezalar başlangıçta işinizi kolaylaştıracaktır. Bir e-posta ile özür dilemek veya durumu açıklamak kadar basit bile olabilir. Önemli olan BT'nin iş tarafına olan sorumluluğuna saygı duyduğunun ve kaidelere riayet edilmeye çalışıldığının gösterilmesidir.

  * Bilgisayarcılar arasında kullanılan anlaşılmaz teknik sözleri HSA hazırlarken kullanmayın - Çoğu zaman iş tarafına sunulan hizmet seviyesi raporlarında sadece teknik bilgisayar uzmanlarının anlayabileceği terimler ve ölçümler gösterilmektedir. Bu terimler ve rakamlar çoğunlukla iş tarafındaki yöneticilere anlamsız gelmektedir. İş tarafı basit ve kolay anlaşılabilir bilgileri görmeyi tercih ettikleri için HSA ve onunla ilgili durum raporlarının da bu beklentiye göre hazırlanması ve sunulması gerekmektedir. İfade edilen rakamlar ve ölçümlemelerde son kullanıcılar tarafından algılanan biçimde kurgulanmış olmalıdır ki hizmet seviyesindeki algı tüketici gözüyle hissediliyor olsun.

  * Daha fazla pratik yaparak mükemmelleşin - Başlangıçta mükemmel HSA'lar hazırlayamayacığınızı bilerek kolları sıvayın. Mükemmelleşmeyi zaman bırakın ve geri bildirimler alarak gelişmeyi hedefleyin. HSA hazırlama, yürütme, izleme ve iyileştirme sürekli bir yaşam döngüsüne sahiptir. Yaşam döngüsü iterasyonlarında hem iş tarafı ne istediğini daha iyi ifade edecektir, hem de BT'nin verimliliği ve etkinliği zaman geçtikçe artacaktır.

  * HSA hazırlama ve yürütmenin her derde deva olmadığını anlayın ve anlatın - HSA hazırlamak iş tarafındaki ve BT tarafındaki bütün sorunları çözmez! HSA'lar sihirli değnekler değildir. HSA hazırlayarak mutsuz bir müşteriyi bir anda mutlu bir müşteriye dönüştürmeniz mucize olur. Ancak HSA hazırlayarak ve etkin ve verimli bir şekilde icra ederek müşteri memnuniyetini arttırma ve BT'nin iş ile hizalanması yönünde en önemli ilk adımlardan birisini atmış olacaksınız. BT başarganlığını iş terimleri ile sunarak ve en kritik iş ihtiyaçlarının üzerine odaklanarak HSA'lar BT'nin kullanışlığını ve yarattığı katmadeğeri iş tarafına göstermesini sağlayan en önemli araçlardan birisidir.

  * Kimin HSA'dan sorumlu ve yükümlü olduğunu net olarak belirleyin - Hizmet Seviyesi Yöneticisi olmadan HSA'ların başarısından veya başarısızlığından kimin sorumlu olduğu belli olmayacağı için işin sahiplenilmediği durumlar oluşabilir. Hizmet Seviyesi Yöneticisine bir başka deyişle BT'nin iş ilişkileri yöneticisi de denilebilir. Ayrıca her HSA'yı yürütmekle yükümlü ekibinde belirlenmesi işin sahiplenmesi açısından önemlidir ve kaliteyi arttıran bir etkendir.

  * Otomasyona önem verin - HSA'da üzerinde anlaşılan parametrelerin sorunsuz, şaibesiz ve açık bir şekilde ölçülebilir olması iş tarafının kabullenmesini kolaşlaştıracaktır. Ancak otomasyona başlamadan önce Hizmet Seviyesi süreçlerinizin belli bir tabana oturmasını ve anlaşılır olmasını öneririz.

  * Diğer hizmet destek ve hizmet sunumu süreçleri bileşenlerinden faydalanın - Kaliteli HSA'ların hazırlanması, yürütülmesi ve iyileştirilmesi tek başına hizmet seviyesi yönetimi sürecinin tasarlanması ve geliştirilmesi ile mümkün değildir, ancak sınırlı bir getiri ve fayda elde edilebilir. Bu sebeple Yapılandırma veya Konfigürasyon Yönetimi Veritabanı (YYVT - KYVT veya İngilizce tabiri ile Configuration Management Database - CMDB), Değişiklik Yönetimi, Hizmet Masası, Olay Yönetimi ve Hizmet Kataloğu gibi hayati servisler, bileşenler ve fonksiyonlar hizmet seviyesi yönetimini desteklemelidir.

  * Dış kaynak kullanımınızı etkinleştirin ve verili hale getirin - Müşterilerinize sunacağınız HSA'lardaki bazı bileşenler dışarıdan kullandığınız kaynaklara bağlı olarak üretiliyor olabilir. Dış kaynak kullandığınız tedarikçilerle yapacağınız alt anlaşmalar ve bunların verimli olarak yürütilmesi hizmet seviyesi yönetim maliyetlerinizi ve HSA'ların işletim kalitesini iyi veya kötü yönde etkileyecektir.

    BÜLENT ÖZKIR
    CA Türkiye ITIL Hizmet Yöneticisi

    Kaynak: http://www.ca.com


Bülent Özkır Kimdir?

İstanbul Üniversitesi Bilgisayar Müjhendisliği mezunu olan Bülent Özkır, sırasıyla Intertec'te Sistem Mühendisi, Vestel'de Uygulama Geliştirme Yöneticisi olarak çalıştı. Sonrasında Microsoft'ta Destek Mühendisi, Altyapı Danışmanı ve Teknik Müşteri Yöneticisi olarak görev yapan Özkır , 2007 yılından bu yana CA Türkiye'de ITIL Hizmet Yöneticisi olarak çalışıyor.