Üretimin egemen olduğu, ne üretilirse satıldığı yani talebin arzı aştığı dönemlerde müşteri nasıl olsa ürünü veya hizmeti satın alacağından müşterilere karşı duyarlılık en alt düzeylerdeydi. Bununla birlikte 90'lı yıllarda başlayan "müşteri hakimiyeti" dalgası içe dönük, kendisini rakipsiz gören işletmeleri sarsmaya başladı. Bütün bu değişimin sonucunda bir anda CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) her firmanın önceliği olarak uygulanmaya başladı. Bugün ise CRM'in bir ileri aşaması olan CEM'in (Müşteri Deneyim Yönetimi) iş hayatına entegre edilmesi aşamasına gelindi. Bu dalganın çok kısa süre içersinde CRM projelerinde köklü değişikleri gündeme getirmesi kaçınılmaz olacak. Zira CRM genelde firma gözüyle müşteri değerlendirmesi yaparken CEM'de empati kurularak müşteri deneyimleri ürün ve hizmet geliştirmesinde en önemli ilham kaynağı, itici güç olmaktadır. Bir dahaki yazımızda iki kavramı karşılaştıracağız.

    Her şeyin temelinde müşterini tanımak, onun beklentilerini aşmak yatıyor. Bunu yapmamanın bedeli ise bildiğiniz gibi çok ağır. Hemen ilk akla gelen soruları şu şekilde sıralayabiliriz.

  - Müşterinizin herhangi bir soru veya ihtiyacına şirketiniz nasıl cevap veriyor?
  - Ne kadar zamanda veriyor?
  - Müşteriniz sizin hangi bölümleriniz ile yüz yüze geliyor?
  - Sizinkiler bu yüzleşmeye hazırlar mı?

    Aslında müşterinizin sizden beklentisi atla deve değil.Tıpkı sizin müşteri olduğunuz gibi normal şeyler bekliyor.

  - Herhangi bir soru veya problemine hızlı ve doğru cevap almak,
  - İlettiği bir sorunun dikkate alındığını görmek,
  - Kendi sistemini zora sokmayacak çalışma biçimi,
  - Ürünlerinizin sorunsuz olması,
  - Rakiplerinizden daha çabuk aksiyon alabilmeniz, daha çabuk teslim edebilmeniz,
  - Verdiğiniz teslim tarihlerine uymanız,
  - Yenilikçi olmanız,
  - Rekabetçi bir fiyat politikanızın olması,

    Bunu yapamadığınızda da,

  - Zaman ve iş gücü kayıpları,
  - Maliyetlerinizin yükselmesi,
  - Müşteri ve pazar kayıpları,
  - Nakit akışınızın bozulması,
  - Rekabet dışında kalmak, doğal olarak firmanız için kaçınılmaz olacaktır.

    Sevgi ve saygılarımla,

    Mehmet Ali Ceceli
    maceceli@yahoo.com