Müşteri sadakati yolculuğumuzu bu bölümde nihayetlendireceğiz. Öncelikle sadık müşteri tanımını tekrarlamak isterim. "Sadık Müşteri" düzenli aralıklarla sizinle iş yapan ve sizi başkalarına anlatma istekleriyle sizin taraftarınız olan bir müşteri demektir. Tanımın ikinci kısmına bakacak olursanız en vurgulayıcı kısmı belki de "sizi başkalarına anlatma isteği" kısmıdır. Bunu nasıl sağlarız? Sadece beklentilerinin üzerinde, kendilerini özel hissedecekleri hizmetle mi sağlarız? Kuşkusuz özellikle yaşadığımız 2001 krizinin ardından 2008 sonunda dünyamızı etkilemeye başlayan global kriz müşterilerin aynı zamanda "fiyat odaklı" değerlendirmelerini beraber getirmiştir. Özetle sırf onlara iyi hizmet sunmanın ötesinde fiyatlandırmanızla da farkınızı ortaya koyabilmeniz gerekmektedir. En kötü koşulda fiyatlar rakiplerinizle aynı olduğunda müşteri sizi tercih edecektir. Hatta belirli bir marjı yeni bir deneyim kazanma riskine girmeden sizi tercihte kullanabilecektir. Diğer önemli husus ise sadece müşterilerinizle sizin ürün veya hizmetinizde gündem edilecek günlük bir iletişimin ötesinde bir şeyleri yapmanın gerekliliğidir. Yeni iletişim metodolojisinde yeni ürünleriniz, onların ilgilerini çekebileceğiniz ürünleriniz hakkında müşterilerinize bilgi verirken, aynı zamanda yakın çevrelerine verilmek üzere kişiye özgü bazı promosyonların, hediyelerin verilmesi de bu süreçte katkı yapacaktır. Müşteri bağlılığını etkileyen yöntemlerden birisi de müşterilerimizi ne şekilde düşündüğümüzdür. Zira sürekli vurguladığımız gibi müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı birbirinden farklı iki şeydir. Hizmet ve ürününüzle memnun etmeniz size başka insanlara bahsetmesi veya gelecekteki alımlarını sizden almalarını garanti etmez. Bilinçli düşüncelerimizi saptayabilirsek odaklanma noktamızı da belirlemiş oluruz. Bir düşünürün söylediği gibi" düşüncelerimiz hayatlarımızla somutlaşır.

Düşündüğümüz şey ördüğümüz şeydir. Eninde sonunda da gördüğümüz şey gerçeğimiz olur. Sadece bir satış yapmak yerine bir ilişkiye odaklanma kabiliyetimizi geliştirme müşteri bağlılığını oluşturmada çok önemli ve kritik bir yaklaşımdır. Hatırlarsanız önceki bölümlerde gelecek trendlerin yaşartanlar (duygusal bağ kurma) ve yeşertenlerin (çevreci yaklaşımlar) olacağından bahsetmiştik. Yani bir seferlik tesadüfen satış yapabiliriz. Önemli olan iletişim kanalını sürekli açık tutabilmektir. Hayat bir maraton olduğuna göre satış yapmış olduğumuz müşteriye tekrar tekrar hizmet vermek kadar ulaşmamızın fiziken ve bütçesel olarak karşılanması mümkün olmayan müşterilerimizin yakın çevrelerine onların referansları ile ulaşabilmek gerçekten de göz ardı edebileceğimiz bir şey değildir. Müşteri sadakatinde vurgulamak istediğim bir konuda müşteriyi bütçesel ve ihtiyaçları anlamında tanımak kadar onların deneyimlerini tanıyabilmenin de önemli olduğudur. Örneğin sizden araç alırken müşterinin daha önce yaşadığı bazı deneyimler veya ön yargılar size bakış açısını etkileyecektir. Aslında akılcı yaklaşım ve sorular sorulduğunda müşterilerimiz bu deneyimlerini sizinle paylaşacaktır. Örneğin doktorlar problemi teşhis ederken hastaları hakkında olabildiğince çok şey öğrenmek isterler. Zira bu öğrenme sağlıklı bir teşhis kurmak kadar, iletişimin ne şekilde sağlıklı yürüyebileceği ile de son derece alakalı bir durumdur.

Müşterilerimizle iletişim kurmuş olmak önemli olmakla birlikte sadık bir müşteri tabanı oluşturmak da sadakati sürekli kılmaya yetmez. Nasıl bir çiçeği yeterince, belli aralıklarda sulamazsak kuruyacağı gibi büyük emek sarf etmiş olduğumuz sadık müşterilerimizde zaten gerek doğal nedenlerle gerekse ihtiyaçların değişmesi vb nedenlerden etkilenecekleri, artık bizim müşterimiz olamama gerçeğinin etkilerini biraz daha meseleye stratejik yaklaşarak, odaklanarak hafifletebiliriz. Bu anlamda sürekli olarak kendimize,

Rakiplerimden nasıl farklıyım?

Ürün veya hizmetin yanı sıra müşterilerim benden her zaman ne alır ve ne bekler?

Biri sattığım ürün veya hizmeti arıyorsa düşüneceği ilk kişi neden ben olmalıyım?

Beni müşterilerim için önemli kılan hangi özelliklerimdir? Bu özellikler sürdürülebilir özellikler midir? Güncellenmeye ihtiyaç duyulan özellikler midir?

Müşterilerimle ilgilenmede ne kadar farklı teknik ve yaklaşımlargöstermeliyim?

Müşterilerime sorulduğunda benimle ilgili ne kadar farklı şeyler söyleyebilirler? Neleri söylemelerini isterim? Nasıl?

Müşterilerime nasıl teşekkür ederim?

Müşterilerimle ne kadar sıklıkta ilişki / bağlantı kurarım?

Müşterilerimle iş yapma konusunda beni müşterilerimin gözünde ne değerli kılar?

Müşterilerime sözlerimi tutuyor muyum?

Diğer

Etkili bir fark, yaratıcılık ve algı (algı = her şeydir) geliştirmek merak ve yaratıcılık ister. Müşterilerimiz hakkında ve onlar için neyin önemli olduğuna dair doğal bir merakımız olmalıdır. Müşterilerimizin gözüyle girişimimize bakmada yaratıcı olabilmeliyiz.

SON SÖZLER: Çoğu insan gerek özel hayatında gerekse iş hayatında umutları ve başarıları konusunda kendilerini kandırırlar. Bu durum iş dünyasındaki şirketler için de geçerlidir. Başarıların sadece bir şans olduğuna genelde inanılır. Buraya kadar doğru yerde doğru zamanda işler yapmak kadar başarının bir şans olmadığını, emek olduğunu, yılmadan, sabırla, sürekli geri bildirimlerle, pozisyon almaları içeren bir yolculuk gerektirdiğini vurgulamaya çalıştım.

Her şey gönlünüzce olsun.

Sevgiler,

Mehmet Ali Ceceli
maceceli@yahoo.com