logo

Mutlu Müşteriler


Aykut Altındağ
aykut@maxihaber.net

Müşterilerinize işinizi ne kadar önemsediğinizi ve bunu nasıl uyguladığınızı iyi bir biçimde gösterebilirseniz onları mutlu edersiniz. Çünkü müşterileriniz sizden kendi ihtiyaçlarını göz önüne alarak kabul edilebilir bir çözüm sunmanızı beklerler. Böylece müşterinizin sürekliliğini sağlarsınız. Aslında en sadık müşteri, en iyi hizmet alan müşteridir. Müşteri duygusaldır ve sürekli kendisiyle bire bir ilgilenilmesini ister. Müşteriyle sıcak dostluklar kurup, iyi bir ilişki içinde olmak firma için de büyük başarı sayılır. Faaliyet alanı her ne olursa olsun tüm kuruluşlar var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğunu çok iyi bilmelidirler. Bir firma için en iyi kalite ölçüsü de müşteri tatminidir.

Mutlu müşteriler yaratmak aslında hiç de zor değil. Sadece biraz inisiyatif kullanmak gerekir. Gelin yaşadığım bir olay üzerinde örnek verelim. Bundan kısa bir zaman önce cep telefonuma Kuryenet firmasından mesaj geldi. Özetle şöyle diyordu: “Gönderinizi adres problemi nedeniyle teslim edemedik. Lütfen şu numaradan adresinizi güncelleyiniz”. Verdikleri numara bana kredi kartımı kurye firması ile gönderen Halkbank’a aitti. Hemen Halkbank Diyalog’u aradım. Beni doğrudan karşılayan bir müşteri temsilcisi olmadığı için yaklaşık 2 dakika menülerle boğuşup 10 dakikalık bekleme süresinden sonra sıkılıp telefonu kapattım. Sonra tekrar aynı işlemi gerçekleştirdiğimde bir operatöre yaklaşık 7 dk. bekleme ile ulaştım. Durumu anlatmam ve güvenlik kontrolleri de yaklaşık 10 dk. sürdü. Son olarak Kuryenet’in Çağrı Merkezi’nin telefonunu alarak çağrıyı sonlandırdım.

Daha sonra ilk iş Kuryenet’in Çağrı Merkezi’ni aradım. Fazla beklemeden karşıma çıkan operatöre durumu anlattım. Bankadan güncelleme yaptığımı, artık kredi kartımı getirebileceklerini söyledim. Operatör bana bu bilginin Halkbank’dan Kuryenet’e online olarak gelmediğini, 2 gün sonra tekrar aramam gerektiğini söyledi. Ben de onlara adresimdeki eksikliğin ne olduğunu, bana neden ulaşamadıklarını sordum. Verdikleri cevapta kendilerinde sokak adının olduğu, fakat apartman ve daire numarasının görülmediğini söyledi. O zaman adresin geri kalanını söyleyeyim, hemen getirin dediğimde kurallara aykırı olduğunu ancak bankanın adres güncellemesi yapabileceğini aktardı. Telefonu mutsuz bir şekilde kapattım.

Aradan 2 güç geçti. Artık işi gücü bırakmış, günlerdir bana bir türlü ulaşamayan bir zarfın peşine düşmüştüm. Yine Kuryenet’i aradım. Bu sefer adres bilgisi tamamlanmıştı. Kredi kartımın gün içerisinde geleceği söylendi. Mesleğimin Gazeteci olduğunu, basın toplantılarına katıldığım için gün içinde sürekli ofiste olamadığımı, kendilerinden en azından 2-3 saatlik bir zaman dilimi aralığı verebilirlerse teslimatı bekleyebileceğimi bildirdim. Hatta gerekirse dağıtımı yapacak acente ile kendim görüşebileceğimi söyledim. Operatör sert bir tonda hem hiçbir telefon veremeyeceğini hem de teslim için bir zaman dilimi söyleyemeyeceğini belirtti. Acente telefonu istememdeki ısrarım üzerine beni bekletip kendisi karşı taraf ile bir şeyler konuştu ve yine saat dilimi veremeyeceklerini, ayrıca benden başkasına da teslim edemeyeceklerini söyleyince bende hafiften sigortalar atmaya başladı. Onlara “siz nasıl bir lojistik firmasınız ki dağıtım yaptığınız evrakların dağıtım planını yapamıyorsunuz” dediğimi hatırlıyorum. Sonrasında sinirlenen operatörümüz bağıra bağıra bana şirket kurallarından falan bahsediyordu.

Teşekkür edip telefonu kapattım. Bankama giderek hem Kuryenet’ten şikayetçi oldum, hem de zarfı artık ofise değil şubeye yönlendirmelerini istedim. Aradan bir hafta daha geçti. Şubeden “zarfınız geldi gelin alın” diye aradılar. Ve nihayet mutlu son!

Sevgili Kuryenet, müşteri memnuniyeti adına hiçbir şey yapmadın. Olayı sosyal ağlarda paylaştım. Geri dönmediğine göre ruhun bile duymadı. Seni bankama şikayet ettim. Bir yetkilin arayıp bırak özür dilemeyi “derdin ne?” bile demedi. Artık ağzınla kuş tutsan nafile. Markanın değeri bu müşterinin gözünde sıfırdır. Geçmiş olsun.

Sanırım insanın adresine gönderilen bir zarfı alması bu kadar zor olmamalı. Neticede bir zarfı almak için günlerce beklemek, telefonlar etmek, telefonlarda beklemek ve en değerli olan zamanınızı boş yere kaybetmek çok sıkıcı bir durum. Oysa ilk mesajı gönderen Kuryenet yetkilisi cep telefonuma mesaj göndermek yerine beni arayarak eksik çıkan adresimin kalanını öğrense ve belirttiği bir zaman diliminde görevli kimliğimi kontrol ederek bana teslim etse şu anda memnun bir müşteri olacak ve büyük ihtimalle Kuryenet’e övgüler yazacaktım.

Belki de bütün suç Turkcell Black Müşteri Hizmetleri’nde. Beni her telefonumda bekletmeden karşılamalarına, her zaman nazik ve güleryüzlü olmalarına, soruna değil de çözüme odaklı fikir önerilerine, beni sosyal ağlardan takip ederek sıkıntılı anlarımda (cenazemde, hastalığımda vs.) destek vermelerine o kadar çok alıştırdılar ki artık diğer Çağrı Merkezleri ile deyim yerindeyse sürekli papaz oluyorum. Özetlersek firmaların mutlu müşterilere sahip olması hiç de zor değil. Yeter ki gönülden istesinler.

Bu ayki yazımı anonim bir deyiş ile noktalıyorum. “Adam adamdır, olmasa da pulu; Eşek eşektir olmasa da çulu”.

Herkese iyi bayramlar!

Etiketler: » » »
Share
2131 Kez Görüntülendi.
#

SENDE YORUM YAZ

1+8 = ?

İLGİNİZİ ÇEKEBİLECEK DİĞER KÖŞE YAZILARI

  • Dışarıda Halka Açık Wi-Fi Kullanıyor musunuz?

    01 Mayıs 2022 Köşe Yazıları

    Evinizin dışında kendi mobil ağınızdan bağımsız halka açık Wi-Fi kullanıyorsanız risk altında olabilirsiniz. Burada en büyük risk veri hırsızlığına maruz kalmanızdır. Hele bir de bu WiFi ağı üzerinde oturum açtıysanız kullanacağınız verinin cinsine göre bu verilerin ve hesabınızın ele geçirilmesi an meselesidir. Halka Açık Wi-Fi Kullanırken Çok Dikkat Siber korsanlar kullandığınız internet servisinin özelliğine göre sizin oturum açarken kullandığınız şifrelere ulaşabilecekleri gibi banka bilgileriniz, özel belgeleriniz ve yaptığınız e-posta...
  • Kokoreç

    01 Mart 2022 Köşe Yazıları

    Sabit bir telefon hattına sahip olabilmek için en az 10 yıl beklerdik. Sarı jetonlar ile telefon kulübelerinde sıra bekleyerek telefon ederdik. Kaset doldurtmak için listeler hazırlar, Beta ve VHS video kasetlerden film seyrederdik. Commodore 64, Atari ve Amstrad CPC464 ilk tanıştığımız bilgisayarlardı. Odalarımızın duvarlarında Duran Duran, Madonna, Samantha Fox ve George Michael posterleri asılıydı. Bo Derek, Ornella Muti ve Ursula Andress'in filmleri, Adile Naşit'in masalları çok meşhurdu. Çernobil kazası sebebiyle ağız tadıyla çay içemediği...
  • İnternette Güvende Kalmak

    01 Ocak 2022 Köşe Yazıları

    İnternet hayatımızın vazgeçilmez bir parçası. Her gün hatırı sayılır bir zaman geçirdiğimiz internette en önemli şey güvende kalmak. İnternetin hayatımıza getirdiği kolaylıklar çok fazla olsa da bunun yanında çok fazla tehlikeye maruz kaldığımız da bir gerçek. Bu yazıda internette ne tür risklerle karşı karşıya kalacağınız ve hangi konulara dikkat etmeniz gerektiğini madde madde sıraladım. Tüm içeriği dikkatlice takip eder ve maddelere uyarsanız internette güvende kalma olasılığınız yükselir. Unutmayın ! Yüzde yüz güvenlik diye bir şey yoktur...
  • Instagram’da Nasıl Güvende Olunur?

    01 Aralık 2021 Köşe Yazıları

    "Instagram’da nasıl güvende olunur?" sorusunun aslında tek bir cevabı yok ama alınabilecek bir sürü önlem var. Bir de bilmeniz gereken bazı püf noktalar. İşte tam da bu nedenle Instagram, insanların hesaplarını güvenli tutmalarına yardımcı olmak için bazı ipuçları paylaştı. Hesaplarınızın güvenliği için umarım aşağıdaki bilgiler size yardımcı olur. Instagram Size Asla DM (Direkt Mesaj) Göndermez Kötü amaçlı hesaplar, hesap şifresi gibi hassas bilgilere erişmek için Direkt Mesaj atabilir. Hesabınızın kapatılma riski olduğunu, Instagram’ın fi...